홈쇼핑 업체의 고객 카드결제 관리, 이렇게 허술할 수가?

해당 업체측 “단순 직원 실수”...원만한 해결 위해 노력

[보안뉴스 김태형] 한 홈쇼핑 업체가 최근 고객의 동의 없이 반품 배송비를 무단 결제해 검찰에 고소를 당하는 일이 벌어졌다.

한 인터넷 커뮤니티 사이트에 따르면 A씨는 롯데홈쇼핑 온라인몰에서 2만 6,100원에 의류를 구매했고 추가로 배송비 2,500원을 더해 총 2만 8,600원을 카드로 결제했다.

그리고 나서 A씨는 주문한 상품을 받았고 해당 상품이 불량인 것을 확인하고 롯데홈쇼핑 측에 연락해 자사의 귀책사유인 것을 확인받았다. 그리고 반품 배송비 2,500원은 무료라는 담당자의 답변을 받고 주문 상품을 취소, 반품 처리했다.

하지만 며칠 후 A씨의 휴대폰에 자신의 체크카드 통장에서 2,500원이 결제되었다는 메시지를 받고 롯데홈쇼핑 측에서 반품 배송비를 결제했다는 사실을 확인했다.

A씨는 본인 동의도 없이 무단으로 배송비를 결제한 것에 항의하기 위해 롯데홈쇼핑 측에 전화를 걸어 “본인 동의도 없이 무단으로 결제를 해도 되느냐”며 항의를 했고 돌아온 답변은 “직원의 단순 실수”였다는 것.

즉 “해당 직원이 사업자 귀책사유로 상품이 반품됐음에도 불구하고 소비자 귀책사유로 전산을 처리하는 실수로 인해 발생한 사고였다”는 것이다. 이에 대해 A씨가 계속 따지자 결국 상담원은 ‘문제가 있으면 소송하라’는 성의 없는 답변을 한 것으로 전해졌다.

이에 A씨는 최근 서울지방검찰청에 ‘정보이용망촉진및정보보호등에 관한 법률’ 또는 ‘개인정보보호법’ 위반으로 롯데홈쇼핑을 고소한 것으로 알려졌다.

이와 관련해 소비자 및 네티즌들은 국내 대형 유통사인 롯데홈쇼핑의 허술한 고객관리 시스템과 정보보호체계에 대해 지적하고 있다. 일각에서는 롯데홈쇼핑이 결과적으로 ‘전자상거래법 17조 3항’을 위반한 행위로 간주될 수 있다”며, “소비자의 청약이 없음에도 일방적으로 재화 등을 공급하고 관련 대금을 청구하거나 재화의 대금만을 청구하는 ‘전자상거래법 21조’ 위반에도 해당될 수 있다”는 가능성을 제기하고 있다.

한 소비자는 “일반 직원이 고객 본인 동의도 없이 돈을 결제할 수 있다는 것이 도저히 이해할 수 없는 일”이라며, “고객의 카드정보를 이용해 직원 마음대로 대금 결제가 가능하다는 것은 고객 개인정보의 보호 및 관리가 매우 허술하다는 것을 의미한다”고 지적했다.

즉, 아무리 적은 금액이라도 고객의 동의 없이 회사가 보유한 고객 카드 정보를 이용해 무단으로 결제한 것을 단순한 직원의 실수로 치부하기에는 여러 가지 문제점이 있다는 지적이다.

이에 대해 롯데홈쇼핑 측 관계자는 “이번 일은 주문 취소 처리 과정에서 담당자가 상품 취소란과 배송비 취소란 모두 다 체크를 해서 처리해야 하는데 배송비 취소 부분에 체크를 하지 않아 발생한 단순한 업무 실수”라며, “고객 정보를 마음대로 이용해 대금을 결제한 것이 아니고, 이미 결제된 카드대금을 환불하는 과정에서 일처리 미숙으로 문제가 된 것이다. 해당 소비자와 함께 이번 사건의 원만한 해결을 위해 최선을 다하겠다”고 밝혔다.

[김태형 기자(boan@boannews.com)]

AI 및 AI 보안 솔루션이 보안 인력의 업무에 어떤 식으로 영향을 미칠것이라고 생각하시나요
	부족한 인력 보충: 만성적인 인력 부족 문제를 해결하는 보완재 역할을 하고 있다(100% 대체는 불가)
	업무 영역의 분리: AI는 대량 데이터 처리를, 전문가는 고도의 전략적 판단을 맡는 등 역할이 완전히 다르다
	업무 총량의 전이: 단순 업무는 줄었으나, AI 모델 관리·검증 등 새로운 형태의 운영 업무가 발생해 전체 업무량은 비슷하다
	인력 대체 가능: 단순 반복 업무를 넘어 분석/판단 영역까지 대체하여 인력을 줄일 수 있다
	신뢰도 부족: 아직은 AI의 오탐이나 환각(Hallucination) 우려로 인해 사람이 일일이 재검토해야 하므로 실질적인 도움은 적다