미래에셋생명 전사 IP기반 콜인프라 개선 및 콜 센터 시스템 혁신
[보안뉴스 김태형] SK C&C(대표 정철길 사장, www.skcc.co.kr)는 20일 미래에셋생명(공동대표 최현만 부회장, 하만덕 사장, 이상걸 사장 life.miraeasset.com)이 추진한 ‘전사 IPT/IPCC 구축 및 회선 및 콜인프라 운영 사업(IT아웃소싱)’을 수주했다고 밝혔다.
이번 사업은 미래에셋생명의 모든 통신 인프라를 IP텔레포니(IP Telephony) 기반으로 통합, 고객 문의 및 요청사항에 대한 효과적 지원 체제를 구축하고 전사 녹취 및 통신환경을 통합하고 부가적인 기능을 부여해 사무환경을 획기적으로 개선함으로써 스마트오피스 기반을 마련하기 위해 추진됐다.
IP텔레포니는 음성 전화와 데이터통신을 IP전화기 혹은 콜센터 단말기로 통합시키는 인터넷 기반의 정보통신 시스템으로서 다양한 부가 서비스 기능을 제공한다. SK C&C는 미래에셋생명 본사와 전국의 150여개 지점을 IP텔레포니 환경으로 통합해 음성과 데이터에 대한 동시 송·수신 환경을 구현한다.
특히 서울·광주 고객지원센터와 15개 TFC(Tele Financial Consultant)지점, 46개 은퇴설계 센터에는 IP기반의 콜센터 IPCC(IP Contact Center)를 구축해 기존의 TDM 방식의 분산환경 구조를 전면 개편하는 동시에 전사 메신저를 연동한 통화(Click To Call) 및 화상회의 등 UC(Unified Communication) 기능 등을 구현한다.
또한 전사 콜인프라 환경을 중앙집중화 해 고객 상담 내용을 실시간 공유할 수 있도록 하고, 고객 상담 화면과 내용을 영상·음성 파일로 저장 관리하는 스크린레코딩, 녹취 키워드 검색, 스마트폰 상담통화 녹취 등의 부가적 서비스도 제공한다.
상담원은 이를 통해 상담 중간에라도 해당 민원 부서에 고객 정보와 상담 내용을 전달하고 해당 부서가 고객과의 상담에 직접 참여할 수 있게 함으로써 고객 민원 해결을 보다 신속하게 지원할 수 있다.
SK C&C는 TAS(Telemarketing Automation System, 텔레마케팅 자동시스템) 통합시스템을 재개발해 전국 TM(TeleMarketing)지점의 분산 환경의 비효율성을 개선하고 전사의 녹취 데이터를 중앙집중화하여 통합하는 등 운영 및 유지보수 효율 향상과 비용의 획기적인 절감 절감을 실현토록 지원한다.
또한 모든 IP를 포괄하는 IP-PBX(인터넷 자동 전화교환기)를 제공해 기존 IPv4 뿐 아니라 IPv6의 차세대 인터넷 주소 지원 체제도 제공한다. 32비트의 주소를 사용하는 IPv4는 인터넷에 직접 연결된 43억 개의 기기를 지원할 수 있는 반면, 128비트의 주소를 사용하는 IPv6는 무제한에 가까운 수의 기기를 지원해 인터넷 기기 확장의 문제를 근원적으로 해결할 수 있다.
SK C&C는 특히 시스템 구축 이후 5년간 표준 SLA(서비스 수준 관리)와 ITIL(IT 인프라 스트럭처 라이브러리) 기반의 종합 아웃소싱 서비스 체계를 바탕으로 미래에셋생명의 교환기 등 통신 인프라와 TAS 통합시스템에 대한 통합 운영을 책임진다.
SK C&C는 전사 콜인프라 시스템의 전면 재구축과 아울러 회선 및 콜인프라 운영 서비스 부문의 IT아웃소싱까지 일관된 서비스를 제공하게 됨으로써 고객인 미래에셋생명으로부터 전문적인 IT서비스 역량에 대한 인정과 신뢰를 동시에 받았다.
SK C&C 전략사업본부장 이기열 상무는 “이번 사업을 통해 미래에셋생명은 통신 운영비용 절감은 물론 고객 민원에 대한 신속하고 종합적인 지원 체제를 갖출 수 있게 될 것”이라며 “해당 시스템이 미래에셋생명의 고객 만족도와 기업 경쟁력을 높이는 핵심 콜인프라로 자리잡을 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 말했다.
[김태형 기자(boan@boannews.com)]
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