전자상거래 피해 지속적으로 증가, 사용자 주의 요망

소비자원, 2008년도 전자상거래 피해동향분석 결과

한국소비자원(원장 박명희)은 지난 한해(2008년) 동안 접수된 전자상거래관련 소비자 피해구제 3,080건을 분석한 결과 전자상거래 피해가 늘어났다고 밝혔다.

2008년 1년간 전자상거래와 관련된 소비자 피해는 3,080건으로 전년(2,639건) 대비 16.7% 증가했다. 특히 노트북컴퓨터의 경우 97건이 접수돼 전년(53건)대비 83%가 증가한 것으로 나타났다.

품목군별로는 ‘의류/섬유신변용품’(1,018건), 정보통신서비스(625건),정보통신기기(304건) 등의 순이었고, 개별 품목으로는 ‘인터넷게임서비스’(346건)에 대한 소비자불만이 높았다.

사업자별로는 옥션이 214건으로 소비자피해구제접수가 가장 많았고, ‘인터넷게임’ 업체로는 엔시소프트가 180건으로 가장 많았다.

전반적으로 전자상거래 관련 피해 증가

2008년 한해 동안 한국소비자원에 접수된 전자상거래관련 피해구제 사건은 3,080건으로 전년(2,639건) 대비 16.7% 증가하였고 전체 피해구제 접수건 중에서 전자상거래 분야가 차지하는 비중도 11.9%에서 15.9%로 증가하였다.

<전자상거래 피해구제 사건>
	2006년	2007년	2008년	증감
피해구제 전체 접수건	23,482	22,184건	19,327건
전자상거래 사건(비중)	2,231건 (9.5%)	2,639건 (11.9%)	3,080건 (15.9%)	16.7%
※ 소비자상담은 2007년 24,388건에서 2008년 31,914건으로 30.9% 증가함

품목군별로는 ‘의류/섬유신변용품’이 1,018건(33.1%)으로 가장 많았고,‘정보통신서비스’625건(20.3%), ‘정보통신기기’304건(9.9%), ‘문화용품’212건(6.9%), ‘차량/승용물’130건(4.2%) 등의 순으로 나타났다.

‘정보통신서비스’와 관련된 피해는 전년(346건) 대비 80.6% 증가하였는데 이는 인터넷게임관련 관련 집단분쟁과 개인정보누출 관련 집단분쟁사건이 접수되었기 때문으로 분석되었다.

【피해 접수 품목(대분류)】
(건, %, %p)
품 목 (대분류)	2007		2008		증감
품 목 (대분류)	건수(비중)	순위	건수(비중)	순위	증감율
의류?섬유신변용품	997(37.8)	1	1,018(33.1)	1	2.1
정보통신서비스	346(13.1)	2	625(20.3)	2	80.6
정보통신기기	248(9.4)	3	304(9.9)	3	22.6
문화용품	193(7.3)	4	212(6.9)	4	9.8
차량·승용물	160(6.1)	5	130(4.2)	5	△18.8
스포츠?레져?취미용품	70(2.7)	8	113(3.7)	6	61.4
문화?오락서비스	73(2.8)	7	104(3.4)	7	42.5
운수?보관?관리서비스	37(1.4)	11	88(2.9)	8	140.5
가구	62(2.3)	9	73(2.4)	9	17.7
가사용품	59(2.2)	10	72(2.3)	10	22.0
기 타	394(14.9)	-	340(11.0)	-	-
합 계	2,639	-	3,080	-	441(16.7)
* 의류/섬유신변용품에는 각종 의류와 가방,신발,악세사리 등의 신변용품이 포함 * 정보통신서비스에는 전화,우편,이동통신,정보이용,방송,광소 서비스등이 포함

개별 품목으로는 인터넷게임서비스가 가장 많이 접수

개별 품목별로는 ‘인터넷게임서비스’가 346건으로 접수빈도가 높았고,‘점퍼/자켓/사파리’(111건), ‘기타정보이용서비스’(109건), ‘ 인터넷정보이용서비스’(104건), ‘노트북 컴퓨터’(97건) 등의 순으로 나타났다.

‘인터넷게임서비스’관련 접수 건수가 많았던 이유는 엔씨소프트사의 리니지 게임 계좌 이용 정지와 관련된 집단분쟁이 신청되었고,‘기타정보이용서비스’의 경우는 옥션을 상대로 한 개인정보 누출 관련 집단 분쟁 신청이 있었기 때문으로 분석된다.

‘노트북컴퓨터’는 97건이 접수되어 전년(53건)에 비하여 83.0%나 증가하였는데 주요한 피해 내용은 ‘구매시와 상이한 제품 배송’, ‘품질하자 및 A/S 불만’등이었다.

노트북컴퓨터는 가격비교사이트를 통하여 구입하는 경우가 많으며, 2008.10월 한국소비자원이 조사한 가격비교사이트 제공정보 실태조사에서 가격비교사이트와 판매사이트간 가격정보일치율이 89.0%로(16개 조사업체 평균 92.5%, 13위) 구매 전후 모든 과정에서 소비자피해를 유발할 수 있는 것으로 나타났다.

전체적으로는 옥션의 피해구제 접수가 가장 많아

소비자피해가 가장 많이 접수된 전자상거래 사업자는 옥션이 214건이고 엔씨소프트 (180건), 지마켓 (128건), 인터파크 (54건), 신세계 I&C (33건) 등의 순이었다.

소비자분쟁조정위원회는 성명이나 주소, 옥션 아이디, 이메일, 주소, 전화번호, 주민등록번호, 은행계좌번호가 전부 해킹된 소비자들에 대해서는 10만원을, 개인정보 중 일부만이 해킹된 소비자들에 대해서는 5만원을 지급하도록 조정 결정했다.

인터넷게임서비스는 엔씨소프트가 가장 많이 접수된 것으로 나타났다. ‘인터넷게임서비스’관련 소비자피해 접수건은 엔씨소프트가 180건으로 가장 많았고 넥슨(28건), 네오플 (28건), NHN(17건), 이스트소프트(11건) 등의 순으로 나타났다.

오픈마켓 사업자중에서는 옥션이 214건으로 피해구제 접수가 가장 많았고 지마켓 128건, 인터파크 54건, 11번가 8건 등의 순이었고, ‘인터넷쇼핑몰’사업자 중에서는 신세계 I&C(몰)이 33건이고, 다니러브, GS홈쇼핑, 현대홈쇼핑, 디앤샵 등이 각각 14건이었다.

상품 미배송 등으로 인한 피해는 2006년 에스크로제 도입 이후 감소

비대면-선결제라는 전자상거래의 특성으로 인하여 주문후 상품이 배송되지 않거나 지연되는 피해가 지속적으로 발생되고 있다.

이러한 피해는 2005년까지는 전체 피해구제 접수건중 20% 이상을 차지하였으나 2006년 에스크로제가 도입된 이후에는 10%대로 감소하였으며, 지난해에는 438건(14.2%)이 접수되었다.

에스크로(Escrow)제는 소비자의 결제대금을 제3자(에스크로우 사업자)에게 예치했다가 상품 배송이 완료 된 후 3 영업일 이내 그 대금을 판매업자에게 지급하는 거래안전장치로 관련 법률상 ‘결제대금 예치제’라고 하며 현재 전자상거래로 10만 원 이상 상품 거래시 의무화되어 있다.

전자상거래 통한 소비자 피해 예방법

소비자원은 전자상거래 통한 소비자피해를 예방하기 위해서는 소비자 스스로 피해가 나타나지 않도록 주의하라고 당부한다. 가격비교사이트를 경유해서 물품을 구매하는 경우, 가격비교사이트와 판매사이트가 제공하는 가격 등 정보의 일치여부를 확인해야한다.

그 이유는 판매사이트의 가격정보나 품절상품 등재정보가 자료 업데이트 시차로 인해 가격비교사이트에 실시간으로 반영되지 않아, 정보차이가 발생할 수 있기 때문. 특히, 노트북 등 컴퓨터 주변기기의 경우 가격정보가 일치하지 않는 경우가 많으므로 주의가 필요하다고 조언한다. 즉, 판매사이트상의 정보가 구매 결제할 최종정보라는 것.

또한, 쇼핑몰이 제공하는 상품의 상세정보를 잘 읽고 물품수령시 동일여부를 확인해야한다. 직접 물품을 보고 구매하는 것이 아니기 때문에 구매시 쇼핑몰이 제공하는 모델명, 기능 등 주요 상세정보를 살펴보고, 물품 수령시 주문한 상품과 동일한지 즉시 확인해야한다. 특히, 노트북 등 컴퓨터 주변기기의 경우 구성하는 부품이 많으므로 일치여부, 정품여부 등을 꼭 확인해야한다고 당부한다.

그리고 지나치게 낮은 가격으로 등록된 경우와 결제수단을 현금으로만 요구하는 업체는 일단 의심하라고 조언한다. 인터넷쇼핑몰에 낮은 가격으로 등록하여 소비자를 유인한 뒤 현금결제를 조건으로 거래대금만 받고 도주하는 경우가 있으니 주의해야한다.

현금거래시 구매안전서비스를 이용하는 것이 안전하다고 권유하고 있다. 결제대금 예치(에스크로), 소비자피해보상보험, 채무보증지급계약과 같은 구매안전서비스 가입여부를 초기화면과 결제수단 선택화면에서 확인하고 현금 구매할 경우 구매안전서비스를 이용하여 거래하는 것이 안전하다.

아울러 소비자 문제가 발생한 경우에는 신속하게 대응하라고 조언한다. 일단 제품이 배송된 후, 바로 주문한 제품이 맞는지, 파손되지는 않았는지 등을 확인해야한다. 그리고 제품의 하자, 배송, 청약철회, 환불과 관련된 분쟁이 발생하면 한국소비자원 등 전자상거래 관련 상담 및 분쟁조정기관을 통해 도움 받으라고 조언한다.

[오병민 기자(boan4@boannews.com)]

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