서울시(서울시전자상거래센터)와 한국소비자연맹은 인터넷쇼핑몰을 이용하여 물품을 구매하는 소비자에게 올바른 정보를 제공하고 전자상거래업체의 공정경쟁을 유도하기 위해 서울시 소재 100개 인터넷쇼핑몰을 선정해 평가한 결과를 발표했다.
그 결과, 지난해 8위였던 롯데닷컴이 총점 86점으로 최우수쇼핑몰에 선정됐다. 각 유형별 1위로 평가받은 쇼핑몰은 종합쇼핑몰유형에서 롯데닷컴 86점, 오픈마켓유형에서 다음온켓이 83점, 해외구매대행몰유형에서 위즈위드가 81점, 컴퓨터몰 아이티컴퓨터 85점, 의류몰 하프클럽 85점, 가전몰 알파인공기청정기가 83점, 화장품몰 스켄베베 85점, 도서전문몰은 교보문고가 85점을 받아 각 부분별 1위를 차지했다.
평가분야별 우수업체는 소비자보호평가(50점)에서 종합쇼핑몰인 우체국쇼핑(47점) 등 7개 쇼핑몰, 소비자이용만족도평가(40)에서는 영풍문고(31점)가 선정되었다.
소비자이용만족도평가에서는 종합쇼핑몰(27점)에 비해 도서전문몰(30점), 화장품전문몰(28점)과 컴퓨터전문몰(28점) 등 전문쇼핑몰의 만족도가 높았으며, 오픈마켓(25점)은 소비자들의 이용만족도가 가장 낮은 것으로 조사되었다. 오픈마켓의 소비자이용만족도가 저조한 것은 개인정보 유출사건, 이른바 짝퉁 상품판매 등 일련의 불미스러운 사건들로 인한 소비자의 신뢰하락에서 기인한 것으로 보인다.
소비자피해발생평가에서도 오픈마켓은 9.1점으로 가장 낮았다. 오픈마켓을 제외한 나머지 7개 유형 쇼핑몰은 9.8점 이상을 얻었다. 소비자만족도평가에 이어 소비자피해발생평가에서 오픈마켓의 평가가 낮은 이유는 배송, 반품, 사후 서비스 등 고객서비스에 대한 책임 소재의 불명확함이 소비자불만의 큰 요인으로 작용했기 때문인 것으로 보인다.
지난해와 비교해서는 의류몰과 종합쇼핑몰의 평가가 개선된 것으로 나타났고, 오픈마켓과 해외구매대행, 가전몰의 평가는 낮아진 것으로 조사되었다. 의류몰의 경우 소비자보호평가(40점에서 42점)와 소비자이용만족도평가(26점에서 28점)에서 지난해에 비해 전반적으로 개선된 것으로 나타났다.
한편 전반적 만족도 속성과의 상관분석을 통해 전반적 쇼핑몰 만족도에 미치는 중요도를 살펴본 결과 제품 범주별로 어느 정도 차이는 있으나, 전체적으로 쇼핑몰을 이용하는 소비자들은 제품관련 정보(가격, 상품 등)의 정확성과 제공된 정보의 신뢰성을 가장 중요하게 고려하는 것으로 나타났다.
향후 서울시(전자상거래센터)에서는 작년에 비해 평가점수가 하락한 오픈마켓과 해외구매대행 쇼핑몰에 대한 관리·감독을 강화하는 한편 소비자피해를 예방할 수 있도록 해당업체에 협력을 요청할 계획이다.
이 조사는 2008.10.8 ~2008.10.30까지 4주 동안, 순위사이트 정보를 기준으로 소비자들의 이용이 많은 상위 100개 인터넷쇼핑몰에 대해 8개 유형(종합쇼핑몰 48개, 오픈마켓 7개, 해외구매대행 5개, 컴퓨터몰 10개, 의류전문몰 10개, 가전몰 10개, 화장품몰 5개, 도서몰 5개)으로 분류하여 소비자 4,000명(쇼핑몰별 40명)을 대상으로 실시했으며, 3개 평가분야 ▲소비자 보호평가(50점), ▲소비자이용 만족도 평가(40점), ▲소비자피해발생 평가(10점)에 대해 100점 만점을 기준으로 했다.
소비자 보호평가의 경우 청약철회(0~5점), 구매안전서비스 제공여부(0~5점), 초기화면 표시 필수항목(0~5점), 이용약관 준수정도(0~5점), 결제방법(0~5점), 개인정보 보호정책(0~5점), 회원 탈퇴방법(0~5점), 고객 불만 게시판운영(0~5점), 청약철회시 배송비부담(0~5점), 인증마크(0~5점)로 50점을 기준하여 산정했다.
소비자이용 만족도 평가는 최근 1년 이내 해당쇼핑몰의 이용경험이 있는 소비자 4,000명(각 쇼핑몰별 40명)을 대상으로 소비자 서비스, 쇼핑의 편의성, 제품정보, 보안, 속도, 만족도 등 20개 문항에 대해 7점 척도로 조사를 실시했으며 20개 항목에 대해 전반적인 만족도와의 상관 가중치를 고려하여 40점 기준으로 환산했다.
피해발생 평가는 해당 업체별로 접수된 총2,062건에 대하여 5건 이상 접수된 소비자 불만내용 처리수준과 처리기일을 환산해 10점 기준으로 계산했으며, 불만이 접수되지 않은 업체는 10점으로 처리했다.
서울시에서는 인터넷쇼핑몰 평가결과를 서울시전자상거래센터 홈페이지(http://ecc.seoul.go.kr)를 통해 공개할 예정이며, 인터넷쇼핑몰 평가는 소비자가 전자상거래 이용 시 선택에 필요한 정보를 제공하고 전자상거래 업체간 공정경쟁을 유도함으로써 전자상거래에 대한 소비자 만족도를 한층 더욱 높일 수 있을 것으로 기대된다.
[오병민 기자(boan4@boannews.com)]
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