인천시, AI 돌봄전화 ‘클로바 케어콜’ 서비스 개시

네이버와 협약 체결해 AI 전화 상담 기술 도입

[보안뉴스 박미영 기자] 인천시는 지난 3일 네이버와 업무협약을 체결, 능동감시 대상자를 살피는 업무에 인공지능(AI) 기술을 도입한 AI 돌봄전화 서비스 클로바 케어콜을 시작한다고 밝혔다.

네이버가 개발한 ‘클로바 케어콜(CLOVA Care call)’은 AI가 일정한 시간마다 돌봄 대상 시민에게 전화를 걸어 전화를 받는지 여부와 간단한 질문을 통해 상태를 분류하고 2시간 이내에 담당 공무원에게 결과를 알려주는 서비스다.

예를 들어 AI가 1차로 독거노인 100명에게 전화를 걸어 우선 분류한 후 통화가 되지 않거나 이상자로 분류되면 2차로 담당 직원이 다시 확인하는 방식으로 매일 단순 반복되는 전화 행정을 대체하는 것이다.

이 서비스는 96% 이상의 음성인식 정확도로 이는 웬만한 사람보다 나은 음성인식 수준으로 거부감이 없어, 수신자는 사람이 직접 전화한 것으로 인식할 수 있는 정도다.

인공지능 돌봄전화 서비스는 3일부터 부평구 코로나19 능동감시자 확인부터 우선 시작되고, 이달부터 인천시가 추진하고 있는 돌봄 행정이나 시민의 의견을 듣는 분야로 확대할 계획이다.

보건소 직원이 일일이 대상자에게 전화해 상태를 확인해야 하는 기존의 방식을 AI가 매일 두 차례 자동으로 전화를 걸어 발열, 기침 등의 증세 등을 확인할 예정이다.

스마트 기술로 기존의 단순 업무를 개선해 보건소 담당자의 상담 업무 부담을 줄이고, 확진자 역학조사와 발열자 관리 등의 업무에 더욱 집중할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

김지영 시 스마트도시담당관은 “AI 기술을 적용하면 피로도가 심한 보건소 직원의 업무 부담이 다소 해소될 수 있을 것”이라며, “코로나19 대응에 AI 활용을 시작으로 이 기술을 접목한 행정 업무 서비스를 폭넓게 확대해 나가겠다”고 밝혔다.
[박미영 기자(mypark@boannews.com)]

AI 및 AI 보안 솔루션이 보안 인력의 업무에 어떤 식으로 영향을 미칠것이라고 생각하시나요
	부족한 인력 보충: 만성적인 인력 부족 문제를 해결하는 보완재 역할을 하고 있다(100% 대체는 불가)
	업무 영역의 분리: AI는 대량 데이터 처리를, 전문가는 고도의 전략적 판단을 맡는 등 역할이 완전히 다르다
	업무 총량의 전이: 단순 업무는 줄었으나, AI 모델 관리·검증 등 새로운 형태의 운영 업무가 발생해 전체 업무량은 비슷하다
	인력 대체 가능: 단순 반복 업무를 넘어 분석/판단 영역까지 대체하여 인력을 줄일 수 있다
	신뢰도 부족: 아직은 AI의 오탐이나 환각(Hallucination) 우려로 인해 사람이 일일이 재검토해야 하므로 실질적인 도움은 적다