몇 년 전만 해도 필자가 CCTV에 대해 말할 때면 용어 하나하나까지 상세히 설명해야만 겨우 이해했고, CCTV는 특정장소에서나 설치하는 특별한 기기로 생각하던 시기가 있었다. 그러나 지금은 개념이나 용어, 장비운용에 관한 설명보다는 가격이나 성능을 우선적으로 설명해야 하는, 다시 말해 CCTV가 무엇인지는 누구나 다 아는 그런 시대에 와 있다. 그리고 앞으로 어떻게 될 것인지 유추하는 일은 그리 어렵지 않다. 일반 가정에서도 CCTV를 필요로 하는 날이 오리라는 예상 말이다. 이는 곧 CCTV가 생활화·보편화된다는 의미이며, 그 수요가 현재보다 훨씬 더 커진다는 것을 뜻한다.
이렇듯 시장이 날로 커져가고 있는 현실에서 국내 CCTV 설치업체의 현재 상황은 어떤지 냉정하게 직시할 필요가 있다. 과연 우리가 설치·판매하는 제품에 자신이 있는지, 설치기사가 기기의 성능을 충분히 숙지하고 있고, 소비자의 질문에 명확한 답변을 해줄 수 있는지, 그리고 설치업체가 사용하고 있는 제품에 대한 원활한 고객지원으로 소비자의 의문점이나 불만사항들을 해결해 주고 있는지 등에 대해 자문해봐야 하는 것이다.
사실 그동안은 앞서의 문제들은 거의 염두에 두지 않고, 많았던 게 가격만으로 제품을 선택해 소비자에게 불편을 초래한 경우가 사실이다. 그러나 이는 CCTV 업계에 결코 바람직하지 못하다. 지금 당장이야 이익이 조금 더 생길 수도 있지만, 장기적인 관점에서 볼 때 소비자의 신뢰를 잃게 되므로 시장저변을 확대하는 데도 어려움을 초래하고, 이는 결국 설치업계 전체의 커다란 손해로 이어질 것이다.
시장은 넓어지고 수요는 늘어나고 있다. 그러나 설치업체는 영세성을 면치 못하고 있다.
그 이유는 아주 간단하다. CCTV 설치 후에 발생되는 여러 가지 문제점(가령, DVR의 고장, 조작이나 사용방법을 소비자에게 제대로 설명하지 못해 생기는 문제들, 공유기를 통한 네트워크 설정의 미숙함, VGA 드라이버 설치 오류, PC의 내부문제 처리미숙 등)들을 원활하게 해결하지 못하기 때문이다. 이러한 문제를 자연스럽게 해결해야만 소비자에게 신뢰를 얻을 수 있고, 이를 바탕으로 회사가 성장할 수 있는데, 그렇지 못함으로써 설치업체는 영세성을 면치 못하고 있는 것이다.
그렇다면 이러한 문제점들은 해결될 수 없는 것인가? 결론부터 말하자면 결코 그렇지 않다. 문제 해결의 열쇠는 제조업체와 총판에 있다. 제조업체는 정기적으로 설치업체에 제품에 대한 구성과 특징에 대해 교육하고, 총판은 여러 문제와 관련해 수시로 상담할 수 있도록 네트워크, PC, DVR 분야의 전문가로 구성된 지원센터를 운영함으로써 해결할 수 있다.
설치업체 또한 가격을 기준으로 제품을 선택하기 보다는 앞서의 문제들을 최소화할 수 있는 제품을 소비자에게 공급하고, 시공 후 A/S에 만전을 기함으로써 소비자의 만족을 극대화시켜야 한다. 이는 저변확대에 기초가 되며, 업체의 영세성을 탈피할 수 있는 지름길이 되는 것이다.
지금까지의 시장상황이 생산과 판매 중심이었다면, 앞으로는 소비자의 눈높이에 맞는 제품을 생산·판매하고, 사후 서비스에 보다 적극적으로 대처해야 할 것이다. 이 명제를 등한시 한다면 시장경쟁에서 뒤처지는 것은 자명한 일이다.
<글: 김승욱 필텍정보통신 대표이사>
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