건보공단 고객센터, 증명서 발급 서비스 혁신적 개선

음성인식+인공지능을 적용한 AI상담사가 본인 확인

[보안뉴스 박미영 기자] 국민건강보험공단 고객센터는 국민 편의 제공을 위해 증명서 전화 발급의 복잡한 본인 확인 절차를 혁신적으로 개선한 상담사 연결 없는 ‘증명서 스스로 발급 서비스’를 14일부터 제공한다고 밝혔다.

과거의 증명서 발급 서비스는 상담사가 신분증 본인 인증과 고유개인정보(직장명, 주소 등) 질문을 하고 답변을 확인하는 방식이었으나, ‘증명서 스스로 발급 서비스’는 고객이 음성ARS나 스마트폰의 보이는 ARS로 증명서 발급 서비스를 선택하면 행정정보공동이용망을 통해 신분증 인증을 하고 인공지능시스템이 고유 개인정보를 묻고 확인하는 방식으로 고객 입장에서는 상담사 연결을 기다리지 않고 ARS 안내에 따라 발급할 수 있게 된다.

이는 증명서 발급에 소요되는 시간(건당 3분 10초)을 상담사가 아닌 ARS 단계에서 처리하게 됨에 따라 증명서 발급에 소요됐던 상담시간을 건강보험 관련 상담 업무에 투입해, 전화 연결 실패로 인한 고객 불편 해소 등 상담 품질을 높일 수 있게 됐다. 상담사의 경우에는 단순 반복 업무의 개선으로 상담피로도 감소 등 대국민 공공서비스의 질(質)적 향상을 가져올 것으로 기대된다.

이용 방법은 기존 번호로 동일하게 전화를 걸면 되고, 스마트폰의 경우 ‘보이는 ARS 서비스’를 선택하면 훨씬 편리하게 이용할 수 있다.

건보공단 관계자는 “24시간 유선 발급 서비스 제공으로 생업 유지와 방문 비용 발생 등으로 증명서 발급에 제약을 받아왔던 저소득층의 편익을 제공할 예정”이며, 또한 “4차 산업 기반의 최신 기술인 실시간 음성분석시스템과 인공지능 엔진을 통한 공공기관 최초의 비대면 본인 확인 자동화 서비스 구축 사례로서 공공 서비스 분야에 많은 기여를 할 것으로 기대한다”고 밝혔다.
[박미영 기자(mypark@boannews.com)]

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