KT cs, 21년 컨택센터 운영 노하우에 AI를 더한 ‘HiQri’ 론칭

[보안뉴스 박미영 기자] 국내 최대 규모의 KT 고객센터를 운영하고 있는 KT cs가 AICC 솔루션인 ‘HiQri’를 론칭했다고 밝혔다. ‘HiQri’는 ‘최고(High)로 빠르게(Quick) 고객의 질문(Question)에 응답(Reply)한다’는 뜻의 합성어로, 21년간 쌓아온 컨택센터 운영 노하우와 고객의 페인포인트에 집중해 만든 컨택센터 AI 종합 솔루션이다.

HiQri는 △옴니채널 상담AP △보이스봇 △챗봇 △상담Assist 총 4개의 솔루션으로 구성돼 있다. 컨택 사업에 특화해 만든 만큼 기존 AICC 솔루션과는 다른 기능들이 다수 포함돼 있다. 별도 구축 없이 웹에서 즉시 운영이 가능하고, 어디에서든 365일 24시간 표준화된 상담 품질 유지와 업무 효율화를 이룰 수 있도록 했다.

특히 ‘HiQri’ 옴니채널 상담AP에서 가장 중점적으로 추진한 것은 상담 시 필요한 여러 개의 화면을 하나로 통합한 업무 효율화이다. 카카오톡, 네이버 톡톡, 페이스북 등 다양한 채널에서 유입하는 고객 문의를 모두 한 화면에서 응대할 수 있다.

챗봇과 보이스봇은 높은 유지보수 비용을 획기적으로 줄일 수 있도록 설계했다. 전문 개발자가 아니더라도 누구나 쉽게 시나리오를 제작하고 변경할 수 있고, 인공지능의 인식 및 정확도 개선을 위해 필요한 학습을 지속적으로 할 수 있어 사용자 편의성을 극대화했다.

그동안 컨택센터는 표준화된 상담 품질 유지와 운영 효율성에 대한 어려움이 많았다. 상담사는 안내해야 할 내용이 많고, 전문용어를 사용할 경우 심리적인 부담감이 크다. 또한 여러 개의 상담 화면을 동시에 보면서 응대해야 하는 점은 신속한 정보를 제공하는 데 걸림돌로 작용했다.

이러한 현장의 어려움을 파악한 KT cs는 수개월 동안 전문가들과 AI를 활용한 효율적인 상담 환경에 대해 끊임없이 고민했다. 그 결과 클라우드 기반의 최적화된 고객맞춤형 AICC 솔루션 ‘HiQri’를 출시하게 됐다.

김재경 KT cs 컨택솔루션본부장은 “HiQri가 국내 AICC 사업의 표준으로 자리매김할 수 있도록 사용자 중심(User-Oriented)으로 기능과 편의성을 계속해서 증대해 나갈 예정이다. 많은 기업들이 HiQri로 효율적인 상담 환경을 구축하고 상담사와 고객 모두를 만족 시킬 수 있는 디지털 혁신을 이루는 데 적극 돕겠다”고 전했다.
[박미영 기자(mypark@boannews.com)]

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