CS대원 대상 멘토제 시행...업무 만족도는 높아져
최고참 대원 150여 명 CS멘토로 선발...현장 밀착 지원
ADT 캡스(대표 이혁병 www.caps.co.kr)는 고객 서비스를 담당하는 CS대원(출동대원)들을 대상으로 ‘현장 밀착형 멘토제’를 실시해 1년여 만에 업무 만족도 전반에 걸친 향상 효과와 이직률 저하 등 기대 이상의 성과를 거두고 있다고 밝혔다.
ADT캡스는 대원들의 업무 능력 향상을 위한 기술 교육과 별도로 윤리의식과 도덕성 함양을 위한 인성교육을 실시함으로써, 대외적인 서비스의 질과 기업의 이미지를 높이는 것이 중요하다고 판단, ‘현장 밀착형 멘토제’를 도입해 시행해왔다.
ADT캡스는 멘토제 시행을 위해 서울 본사 및 전국 8개 지역본부와 85개 지사 및 영업소별로 최소 7~8년 이상, 많게는 10년 이상 현장 경험을 갖춘 대리, 과장급 이상의 최고참 대원 150여 명을 CS멘토로 선발했다. 이들은 각 본부와 지사에서 일하는 동료 대원들의 사정을 속속들이 파악하고 있으며, 표정만 봐도 고민 여부를 파악할 수 있는 현장의 리더들이다.
ADT캡스는 CS멘토들이 현장에서 대원들을 체계적으로 지도할 수 있도록 별도의 인성교육 프로그램 개발과 멘토링 매뉴얼 제작, 온라인 및 현장 교육을 위한 자료 개발 등 다각적인 지원책을 제공해왔으며, 이를 통해 전체 CS대원에게 일대일 멘토링 서비스를 펼칠 수 있도록 해왔다.
CS멘토들은 대원들과 순찰차에 동승해 현장 업무 지원에 나서거나 교대시간 혹은, 식사 시간을 함께 하면서 원활한 소통 기회를 만들고, 이를 통해 사례 위주의 인성교육과 현장 업무 노하우 제공, 근무 환경 개선을 위한 의견 수렴과 각종 고충 상담에 이르기까지 충실한 멘토링을 제공해왔다.
ADT캡스는 이 과정에서 파악된 대원들의 고충사항을 본부별 CS멘토가 주축이 돼 해결방안을 모색하도록 했고, 조직 내부의 문제거나 업무 과중 등의 애로사항은 회사 차원에서 최우선적으로 해소하도록 했다. 아울러 현장대원들에게 필요한 업무 지식이나 경험 등도 CS멘토가 직접 설명하고 지원하도록 함에 따라 전반적인 서비스의 질과 수준을 높이는 것은 물론, 대원의 업무 만족도와 서비스 충실도를 높이고, 교통사고율과 이직률 등은 목표 이상으로 크게 낮추는 데 성공했다.
ADT캡스는 이혁병 사장은 “ADT캡스는 업종 특성상 군대식으로 경직되기 쉬운 조직 문화를 수평적인 조직 문화로 바꾸기 위해 전 직원 대상의 ‘열정교육’과 고민을 사장에게 직접 전달하는 ‘닥터캡스’, 아이디어 개선을 위한 ‘유레카’ 등 근무환경 개선을 포함한 다양한 교육 및 지원 프로그램을 개발, 시행해왔다”면서, “이번에 CS멘토제까지 성공리에 안착시킴에 따라 앞으로 더 한층 안정적인 비즈니스를 영위하는 것은 물론, 대고객 서비스의 질적인 전환까지 이룰 수 있게 됐다”고 평가했다.
[길민권 기자(reporter21@boannews.com)]
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[2024-05-12] 
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