소매업(Retail) 업종에서의 경쟁은 날로 치열해지고 있고, 영업이익은 갈수록 줄어들고 있다. 이런 현실 속에서 업계 정상을 차지하기 위해 가능한 모든 장점을 선점하기 위한 첨단 솔루션 도입경쟁 또한 무척 치열하게 전개되고 있다.
아무리 앞선 기술이라 할지라도 실생활에 도입되지 못한다면 소용이 없다. 하지만 최근 최신의 앞선 기술이 실제로 도입되는 사례가 늘어나고 있다. 그 이유는 오늘날 소매업의 거의 모든 프로세스, 즉 제품의 목록에서부터 인력고용에 이르기까지 모두 컴퓨터로 관리하기 위한 네트워크 인프라가 형성돼 있기 때문이다. 모든 업종을 통틀어 CCTV를 가장 먼저 사용한 업종중의 하나가 바로 소매업계였고, 이는 RFID, EAS 등과 같은 첨단 IT 기술이 빠르게 도입되고 있는 업종이기도 하다.
영상감시 분야도 두드러진 발전을 보이고 있다. 영상감시 목적으로 활용하는 전통적인 방식에서 더 나아가 영상정보를 이용한 다양한 애플리케이션으로 급속히 확산되고 있다. 이제는 본격적으로 영상감시 시스템을 영상정보 시스템으로 도입할 시점이 도래한 것이다.
네트워크 기반의 영상감시 시스템이라는 새로운 솔루션을 사용하게 되면 소매업자들은 재고 손실을 예방하고 점포방식운영을 개선할 수 있다. 뿐만 아니라 디지털 영상정보로 포착되기 때문에 IP 네트워크가 구축된 곳이면 어디서나 접속해서 이용할 수 있으므로 도난예방을 담당하는 직원들은 물론, 여타 부서에서 영상정보를 열람·분석하고 관리할 수 있다. 카메라 자체에 내장된 지능형 기능에는 카메라가 자동으로 절도나 의심스러운 행동 등을 포착해서 직원들에게 알리는 기능도 있다.
영상정보의 장점은 여기에서 끝나지 않는다. 점포구성이나 상품진열 설계, 그리고 직원들의 행동이 효율적인지 상점내부를 조사함에 있어 새로운 대안을 제시하는데도 적극 활용할 수 있다. 나아가 전체 운영비를 낮추는 것에서부터 고해상도 이미지로 확실한 증거를 확보하는데 기여하는 것과 직원교육 및 기타 용도를 위한 시설변경에 이르기까지 전 영역에 넓게 적용할 수 있다.
기존 아날로그 방식 영상감시 시스템의 단점
2005년도 NRSS(소매업 안전조사팀)의 분석에 의하면 미국의 대형 소매업 체인 156개사에서 상품 도난에 의한 손실이 374억 달러를 상회한다고 보고했다. 또 다른 유럽의 조사 기관인 ERTB(European Retail Theft Barometer)에서는 2006년 유럽 전역의 소매업종의 범죄를 분석한 결과 24개국의 상점에서 도난에 의한 피해액이 전체 매출액 392억 달러의 1.34%에 달한다고 보고했다.
미국의 NRSS에 따르면 2005년 보안과 손실방지를 위한 예산이 연간 전체 매출의 평균 0.47%라고 보고했다. 대략 233억 달러 매출 규모로 추정하면 보안과 손실예방을 위한 평균 예산은 11억 달러 정도 되는 것이다.
오늘날 소매업계의 영업이익이 낮기 때문에 재고상품 도난에 다른 이익의 감소는 결코 무시할 수 없는 일이 됐다. 만약 소매점이 100달러 정도의 상품을 판매하고 이익이 10% 정도라면 제품의 매입 원가는 90달러가 된다. 이 경우 도난이 발생한다면 10달러를 잃게 되는 것이 아닌 90달러를 고스란히 손해를 보게 된다.
종종 소매업 종사자들은 다른 부분에서의 절감을 통해 이익 손실을 메우려하거나 또는 이러한 도난에 의한 이익 감소를 어쩔 수 없이 묵인하는 경우가 더러 있다. 그러나 내부, 외부의 도난을 근절할 수 있는 직접적인 방법과 고객의 쇼핑패턴을 분석해 반영하는 2가지 방법을 효과적으로 적용하면 이를 충분히 예방할 수 있다. 진보하는 네트워크 카메라와 첨단 IT 기술을 접목해 예방이 가능해지고 있는 것이다.
도난방지와 증거확보 차원에서 영상감시는 도난예방 프로그램에서 필수적인 요소라는 인식이 확산되는 이유도 여기에 있다. 시장조사업체인 J.P Freeman사에 따르면 미국에서만 상점을 통틀어 6백만 개의 CCTV 카메라가 설치돼 손님과 직원들을 감시하고 있다고 한다. 또한, 1,500개의 지점이 있는 대형 소매 체인들은 단 하루에 전체 가게에서 50년 이상의 분량에 달하는 아날로그 비디오를 기록할 수 있다고 한다.
그렇다면 이 영상이 얼마나 효과적으로 사용될 수 있을까? 소매산업에서 제품의 도난은 계속적으로 지출을 유발하는 문제가 될 수 있다.
2004년에는 총 310억 원의 재고 손실이 있었는데, 이는 북미 전역의 총 소매매출의 1.5% 이상을 차지하는 규모다(플로리다 대학 북미 소매업 안전조사팀). 이 수치는 해마다 조금씩 바뀌고 있으며, 전체 매출은 증가하고 있지만 수십억 달러가 총재고 손실분에 더해지고 있다. 만약 회사가 자체 점포를 통틀어 도난으로 인한 손실률을 0.1%만 줄여도 순익이 어마어마하게 증가하게 된다.
오늘날 도난방지기술에 있어 가장 큰 약점은 범죄를 감지해 직원들에게 알릴 수 있는 기능이 아날로그 비디오에는 없다는 것이다. 누군가 쉬지 않고 점포의 모니터를 예의 주시해야 하고, 혹은 나중에 수십 시간 분량의 비디오를 뒤져서 절도가 없었는지 확인해야 한다. 물론 비디오의 화질이 떨어지면 그 효력도 줄어든다.
아날로그 감시 카메라는 41만 화소에 해당하는 해상도를 갖고 있는 반면, 최신 디지털 비디오 감시 카메라는 그보다 훨씬 뛰어난 해상도를 갖고 있다. 흐릿한 저해상도 아날로그 이미지는 종종 절도나 보험금 청구, 그리고 보험사기 소송에서 결정정인 증거를 제시하지 못하는 경우도 있다. 또한, 아날로그 이미지는 차량 번호판을 식별할 만큼 선명하지도 않고, 교육용 비디오에서도 제대로 기능을 발휘하지 못하며, 얼굴식별 시스템과 같은 기타 다른 용도로 쓰일 때에도 효과가 떨어진다.
평일을 기준으로 하루에 1,500개 가게에서 촬영되는 50년 분량의 비디오를 생각해 보자. 만약,
ㆍ 그 카메라가 선명하고 절도가 있을 경우 경보를 울릴 수 있다면?
ㆍ 상점 인테리어 조사와 같은 활동 등에서 영상에 담긴 엄청나게 많은 정보를 활용할 수 있다면?
ㆍ 고객 서비스 데스크에서 기다리고 있는 손님을 직원이 도와주는데 걸리는 시간을 측정하는 도구로 그 비디오를 사용할 수 있다면?
ㆍ 조직범죄 행위를 찾아서 직원들이 관람할 수 있는 교육용 비디오를 만들 수 있다면?
ㆍ 비디오 화질이 선명해서 직원들의 배지 번호를 읽을 수 있을 만큼 구체적 내용까지 확인할 수 있다면? 당신은 어떤 카메라를 사용하겠는가?
더 큰 사업적 가치 창출 : 영상정보를 활용한 비즈니스 가치 창출
지능형 네트워크 카메라의 출연과 네트워크 상에 있는 영상을 저장·접속·분석할 수 있는 기능 때문에 현명한 소매업자들은 새로운 영상감시 시스템의 사용을 검토하고 있다. 일부는 도난방지조사위원회와 협조하고 StoreLab™ 이라는 프로그램에 참여하면서 상점의 구조와 업무진행절차, 그리고 도난과 범죄를 최소화하면서 매출, 이윤, 생산성을 극대화하는 기술을 공동 개발하는 혁신을 꾀하고 있다.
한 연구에서는 모두 다른 품목을 취급하는 약 12개 상점들(대형 소매상, 약품, 인테리어, 백화점 등)이 자신들의 네트워크에 접속하도록 해 네트워크 영상감시 시스템이 소비자 행동, 직원업무 점검, 도난예방을 연구하는 데에 사용될 수 있는지 조사하고 있다.
네트워크 영상감시 시스템은 특정한 행위나 사건을 식별하기 위해 설치될 수 있고, 수천 시간 분량의 비디오에서 자신이 찾고자 하는 것과 일치하는 몇 분짜리 영상의 검색을 쉽게 처리할 수 있어 이상적이다. 상점에서 매일 녹화한 영상물은 상점의 보안은 물론, 다양한 부가기능을 제공한다. 영상물을 사용할 수 있는 몇 가지 방법은 다음과 같다.
1. 계산대에 줄 서서 들어오고 나가는 손님들의 숫자를 확인, 더 많은 직원이 필요할 시에 경보를 울린다.
2. 제품선반에 제품의 보충이 필요할 때, 액체가 엎질러졌을 때, 통로가 막혔을 때, 혹은 계산대에 줄 선 고객들의 숫자가 지침에 나와 있는 숫자를 초과하는 경우에 경보를 울린다.
3. 직원/고객 사이의 대화를 감시해서 서비스를 개선하고, 교육과 관리에 있어 격차를 확인하며, 선행을 발견해 포상할 수 있다. 또한, 고객의 접촉이나 기타 접촉을 회피하거나 다른 업무를 회피하는 직원들을 파악한다.
4. 종업원과 고객의 성향 이해-상점 구조, 손님들의 흐름, 구매표시 시점을 연구하고 개선해서 매출을 늘리고 재고 손실을 줄인다. 상점 배치(Layouts)를 최적화(고객의 이동, 구매 경로)할 수도 있다.
5. 교육용 도구 개발-일반적인 탈취행동을 발견하는 방법과 더 효과적으로 고객을 돕는 방법에 이르기까지 직원들에게 모든 사항을 가르칠 수 있는 교육 도구를 개발한다. 의심스러운 행동감지 및 사전예방(점원의 부정행위, 계산하지 않고 다량의 상품을 가져가는 행위, 계산대 점원이 고의로 바코드를 읽지 않는 의심스런 행위)을 위해 교육한다.
6. 잠재적 사고의 빠른 감지가 가능해 언제든 필요시 즉각적이고 신속한 확인이 가능하며, 거짓 경보에 대한 재빠른 검증을 제공한다.
7. 언제 어디서나 상점의 원격 조정과 현장 감시가 가능하다. 그리고 IT 전문가를 두지 않고도 상점 전체, 체인 스토어, 재고실 등에서의 움직임을 모두 관리할 수 있다.
도난예방활동 개선
네트워크 영상감시 시스템과 네트워크 카메라에 장착된 지능형 기능을 통해서 손님이나 직원의 의심스러운 행동을 포착할 수 있으며, 쇼핑하는 사람들을 감시할 직원의 필요성도 줄어든다. 사실, 지능형 네트워크 카메라는 직원보다 더 큰 효과를 발휘할 수 있다. 보통 사람이 모니터를 보고 있으면 약 20분이 지난 후에는 집중력이 떨어지게 되는데, 지능형 카메라는 집중력이 낮아지는 법이 없기 때문이다.
영상정보를 이용한 효율적인 직원관리 사례
▲Case 1
미국의 한 대형할인점에 소수의 인원이 고객 지원을 하고 있었다. 이처럼 한정된 인원으로 관리되다 보니 매장 내의 어느 장소에서 어떠한 고객이 고가 품목의 상담을 요구해도 효과적으로 대응할 수 없었다. 하지만 네트워크 영상 시스템을 도입한 후, 매장 관리자는 매장 내에 설치된 무선 랜 네트워크를 이용해 개인 휴대용 PDA 장치에 중요한 지점의 영상을 순차적으로 전환해 모니터링 할 수 있도록 했다.
그 결과 고객이 어떠한 장소에 멈춰 구매에 대해 망설임을 보일 경우 관리자는 즉시 해당직원 등에게 호출을 보내 고객과 상담이 이루어지도록 체계화했다. 곳곳에 배치된 카메라의 영상정보를 통해 고객의 유형을 파악해 시행에 옮긴 결과 소수의 인원으로 매출 극대화를 이룰 수 있게 됐다.
▲Case 2
패션상품을 판매하는 한 소매업체는 매장의 환경은 물론, 판매자와 고객간의 대화를 모니터링 할 수 있는 시스템을 전국의 매장에 걸쳐 구축했다. 또한, 전국의 상황을 중앙에서 일목요연하게 확인할 수 있게 돼 매출이 오르는 곳과 상대적으로 저조한 곳의 상황을 모니터링함으로써 원인분석을 할 수 있게 됐다. 이 시스템은 각 매장 종업원의 인력조정을 위한 정보로도 활용됐다. 또한, 매 시간별 집계되는 판매 데이터는 매장을 방문하는 고객 수와 비교해 판매 기여도를 확인할 수 있었다.
<글: 윤승제 엑시스커뮤니케이션즈코리아 지사장>
[월간 시큐리티월드 통권 제129호(info@boannews.com)]
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[2024-06-14] 
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