인터넷쇼핑몰 이용시 ‘개인정보관리·보안’ 만족도 낮아

서울시, ‘12개 유형 100개 인터넷쇼핑몰 만족도 평가’ 발표

[보안뉴스 김정완] 인터넷쇼핑몰 이용 시 소비자들은 ‘불만처리·신속상담’, ‘교환·환불’을 가장 중요시 생각하는 것으로 나타난 반면, ‘개인정보 관리, 보안’와 ‘소비자상담, 불만해소’ 만족도는 낮은 것으로 나타나 이 부분에 대한 지속적인 보완 및 개선이 필요한 것으로 조사됐다.

이는 서울시가 서울에 소재(등록지 기준)한 12개 유형 100개 인터넷쇼핑몰의 소비자 만족도를 조사한 결과에 따른 것이다.

이번 조사 결과에 따르면, 화장품전문 인터넷쇼핑몰인 ‘쏘내추럴(sonatural)’이 100점 만점에 88.7점을 받아 ‘2011년 최우수 쇼핑몰’로 선정됐다. 이어 식품몰 종가푸드샵이 86.7점으로 2위, 종합몰 롯데i몰이 86.5점으로 3위에 올랐다.

작년부터 급성장하며 올해 새롭게 평가에 들어간 소셜커머스 분야는 77.7점으로 인터넷쇼핑몰 중 만족도가 가장 낮았다.

소셜커머스의 이용만족도(24.1점)는 인터넷쇼핑몰 중 가장 낮았고, 소비자 피해발생(9.2점)은 높은 것으로 나타났다.

유형별 우수업체를 살펴보면 ①종합쇼핑몰 : 롯데i몰(86.5점) ②오픈마켓 : 옥션(84.7점) ③해외구매대행몰 : 엔조이뉴욕(83.6점) ④컴퓨터몰 : 조이젠 (85.9점) ⑤의류몰 : 하프클럽 (84.9점) ⑥전자제품몰 : 전자랜드(83.9점) ⑦화장품몰 : sonatural(88.7점) ⑧도서몰 : 교보문고(86.3점) ⑨식품몰 : 종가푸드샵(86.7) ⑩소셜커머스 : 티켓몬스터(82.5) ⑪여행 : 온라인투어(85.2) ⑫티켓 : 티켓링크(83.2)가 각 분야 1위를 차지했다.

서울시 전자상거래센터는 인터넷쇼핑몰을 이용해 물품을 구매하는 소비자에게 올바른 정보를 제공하고, 전자상거래업체의 공정한 경쟁을 유도하기 위해 2007년부터 매년 소비자 이용이 많은 100개 인터넷쇼핑몰을 선정해 만족도 조사를 실시하고 있다.

이번조사는 서울 소재 100개 인터넷쇼핑몰을 12개 분야로 나누고 △소비자보호평가(50점) △소비자이용만족도평가(40점) △소비자피해발생 평가(10점) 등 3가지 분야에 대해 100점 만점을 기준으로 순위를 매겼다.

‘소비자 보호’는 △청약철회(0~5점) △구매안전서비스 제공여부(0~5점) △초기화면 표시 필수항목(0~5점) △이용약관 준수정도(0~5점) △결제방법(0~5점) △개인정보 보호정책(0~5점) △회원 탈퇴방법(0~5점) △고객 불만 게시판운영(0~5점) △청약철회시 배송비부담(0~5점) △인증마크(0~5점) 등 10개 항목을 평가해 50점을 기준으로 산정했다.

‘소비자이용 만족도’는 최근 1년 이내 해당 쇼핑몰의 이용경험이 있는 소비자 4,000명(쇼핑몰별 40명)을 대상으로 온라인조사 전문기관 엠브레인에서 지난 11월10일부터 3주간 △소비자 서비스 △쇼핑의 편의성 △제품정보 △보안 △속도 △만족도 등 20개 문항에 대해 7점 척도로 전반적인 만족도와의 상관 가중치를 고려해 40점 만점으로 환산했다.

특히 ‘이용만족도’ 평가에서는 화장품몰의 평균만족도가 29.0점으로 가장 높은 것으로 조사되었으며, 다음이 도서, 식품, 컴퓨터 순이었다.

‘피해발생 평가’는 해당 업체별로 접수된 불만사항 총2,717건 중 5건 이상 접수된 불만내용의 처리수준과 기일을 10점 기준으로 계산했으며, 불만이 접수되지 않은 업체에게는 10점을 부여했다. 소비자피해발생평가는 100개 업체 중 88개 업체가 10점 만점을 받아 대체로 소비자불만처리를 잘 하고 있는 것으로 나타났다.

서울시는 2007년부터 인터넷쇼핑몰의 소비자 만족도가 지속적으로 개선되고 있다며 특히 지난 해 조사에서 부진을 면치 못했던 해외구매대행쇼핑몰의 평가가 눈에 띄게 개선됐다고 밝혔다. 반면 오픈마켓과 도서몰의 만족도는 하락한 것으로 나타났다.

한편, 이와 관련 권혁소 서울시 경제진흥실장은 “인터넷쇼핑이 일상화되면서 증가하고 있는 청약철회 등 소비자불만이 신속하게 처리되고 보안서버 설치 등을 통해 개인정보 관리가 개선될 수 있도록 지속적으로 관리해 나가겠다”고 말했다.

[김정완 기자(boan3@boannews.com)]

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