°í°´¸¸Á· ±Ø´ëȸ¦ À§ÇÑ ÇöÀå ¸ñ¼Ò¸® ûÃë
[º¸¾È´º½º ±èÅÂÇü] Áö´Ï³×Æ®¿÷½º(´ëÇ¥ÀÌ»ç À̵¿¹ü, www.geninetworks.com)´Â 11¿ù°ú 12¿ù µÎ ´Þ°£ °ø°ø¡¤±¹¹æ¡¤±ÝÀ¶¡¤±â¾÷¡¤ÀǷᡤ±³À° µî ´Ù¾çÇÑ ·¹ÆÛ·±½º¸¦ ´ë»óÀ¸·Î ¡®°í°´¿ä±¸Á¶»ç¡¯¸¦ ½Ç½ÃÇÑ´Ù°í 1ÀÏ ¹àÇû´Ù.
ÀÌ ¡®°í°´¿ä±¸Á¶»ç¡¯´Â °í°´¸¸Á· °æ¿µ È°µ¿ÀÇ ÀÏȯÀ¸·Î, ±â¾÷°ú Á¦Ç°¿¡ ´ëÇÑ Àü¹ÝÀûÀÎ ¸¸Á·µµ¸¦ ÆľÇÇÏ°í Á¦Ç°°ú ¼ºñ½º°¡ ³ª¾Æ°¡¾ß ÇÒ ¹æÇâÀ» ¼ö¸³ÇÏ´Â °ÍÀ» ¸ñÀûÀ¸·Î ÇÏ°í ÀÖ´Ù. ƯÀÌÇÑ Á¡Àº Áö´Ï³×Æ®¿÷½º ¹× Çù·Â¾÷ü Á÷¿øÀÌ °í°´»ç¸¦ Á÷Á¢ ¹æ¹®, ÁúÀǼ¿Í ¸é´ãÀ» ÅëÇØ »ç¿ëÀÚÀÇ ¸ñ¼Ò¸®¸¦ Á÷Á¢ ûÃëÇÑ´Ù´Â °ÍÀÌ´Ù.
Áö´Ï³×Æ®¿÷½º´Â ¿ì¼± °í°´ÀÇ ·Î¿Æ¼¸¦ ÃøÁ¤Çϱâ À§ÇØ ¡®¼øÃßõ°í°´Áö¼ö(NPS, Net Promoter Score)¡¯ Á¶»ç¹æ¹ýÀ» äÅÃÇß´Ù. °£´ÜÇÑ Ãßõ ÀÇÇâÀ» ¹°¾îº¸´Â NPS Á¶»ç´Â ¼¼°è ÀÏ·ù±â¾÷µéÀÌ °¡Àå ¼±È£ÇÏ´Â °í°´ÁöÇ¥Á¶»ç ¹æ¹ýÀÌ´Ù.
Áö´Ï³×Æ®¿÷½º ÃøÀº ±â¾÷ÀÌ »ý°¢ÇÏ´Â ¼ÒºñÀÚÀÇ ¸¸Á·µµ¿Í ½ÇÁ¦ °í°´ÀÌ ´À³¢°í ÀÖ´Â ¸¸Á·µµ¿¡´Â Å« Â÷ÀÌ°¡ ÀÖÀ¸¸ç ±âÁ¸ÀÇ °í°´¸¸Á·µµ Á¶»ç¸¦ ÅëÇؼ´Â °í°´ÀÇ ¼Ó¸¶À½À» ÀÎÁöÇϱ⿡´Â ÇÑ°è°¡ ÀÖ´Ù°í ÆÇ´ÜÇÏ¿© ÀÌ ¹æ¹ýÀ» È°¿ëÇÏ°Ô µÆ´Ù°í ¼³¸íÇß´Ù.
´õºÒ¾î À̹ø ¡®°í°´¿ä±¸Á¶»ç¡¯¿¡¼´Â NACÀÇ ±â´ÉÀ» ¸Å·Âµµ º°·Î ºÐ¼®Çس»°íÀÚ ¡®Ä«³ë ¸ðµ¨(KANO Model)¡¯±îÁö È°¿ëÇÏ°í ÀÖ´Ù. ÀÌ´Â ³»ºÎº¸¾È ºÐ¾ßÀÇ ¼±µµ±â¾÷À¸·Î¼ °ü·Ã ±â¼úÀÇ Áú(Quality)À» Çâ»ó½ÃÅ°°í ¼ÒºñÀÚ°¡ Áø½ÉÀ¸·Î ¿øÇÏ´Â ³»¿ëÀ» ¹ÙÅÁÀ¸·Î ·Îµå¸ÊÀ» ±×·Á³ª°¡±â À§ÇÔÀÌ´Ù.
À̵¿¹ü Áö´Ï³×Æ®¿÷½º ´ëÇ¥ÀÌ»ç´Â ¡°°í°´ÀÌ ÀνÄÇÏ´Â °Í°ú ¿ì¸®°¡ Á¦°øÇÏ´Â °ÍÀÇ Â÷À̸¦ ÀÎÁöÇÏ°í, ±× °£±ØÀ» ÁÙÀÌ´Â È°µ¿ÀÌ °í°´¸¸Á· °æ¿µÀÇ ±âº»¡±À̶ó¸ç ¡°ÃøÁ¤ÇÒ ¼ö ÀÖÀ¸¸é °³¼± °¡´ÉÇÑ °ÍÀ̹ǷΠ°í°´ ÁÖ°üÀûÀÎ ¹ÝÀÀÀ» °´°üÀûÀÎ Æò°¡ ÁöÇ¥·Î À̲ø¾î³» ±â¾÷ È°µ¿¿¡ Àû±Ø È°¿ëÇÒ °Í¡±À̶ó°í ¹àÇû´Ù.
Áö´Ï³×Æ®¿÷½º´Â ¿¬ 2ȸ Á¤±âÀûÀÎ ¡®°í°´¿ä±¸Á¶»ç¡¯¸¦ ½Ç½ÃÇØ °í°´ÀÇ ¸¸Á·µµ ÃßÀ̸¦ °üÂûÇÏ°í °³¼±ÇØ ³ª°¡´Â ÇÑÆí °í°´ÀÇ ´Ù¾çÇÑ ÀÇ°ßÀ» ¼ö·ÅÇÏ¿© ½ÃÀå¿¡ ´ëÇÑ ½Ã»çÁ¡À» ȹµæÇÏ°í ÅëÂû·ÂÀ» Çâ»óÇØ °í°´¸¸Á· ±â¾÷À¸·Î ¼ºÀåÇØ ³ª°¡°Ú´Ù´Â Àü·«ÀÌ´Ù.
*NPS(Net Promoter Score) Áö¼ö
º£ÀÎ&ÄÄÆÛ´Ï(Bain & Company)ÀÇ ÇÁ·¹µå ¶óÀÌÄÌÆ®(Frederick F. Reichheld)°¡ Harvard Business Review(2003. 12)¿¡ ¹ßÇ¥ÇÑ °í°´ ·Î¿Æ¼ ÃøÁ¤¹ýÀ¸·Î ¡®Ãßõ ÀÇÇ⡯À̶ó´Â ´Ü ÇϳªÀÇ ¹®Ç×À¸·Î ÀÌ·ç¾îÁ® ÀÖ´Ù. NPS´Â µîÀå ÀÌÈÄ ¼¼°è À¯¼öÀÇ ±â¾÷¿¡¼ ÀÚ»çÀÇ °í°´ ÁöÇ¥·Î »ç¿ëµÇ°í ÀÖ´Ù. GE, AMEX, Microsoft µî ¼¼°èÀûÀ¸·Î ±ÇÀ§ ÀÖ´Â ±â¾÷µéÀÌ À̸¦ ÀÚ»çÀÇ °í°´ ·Î¿Æ¼¸¦ ÃøÁ¤ÇÏ´Â µµ±¸·Î äÅÃÇÏ°í ÀÖ°í ½ÉÁö¾î NPS Á¡¼ö°¡ ÁÖÁÖ¿¡°Ô º¸°íµÇ±âµµ ÇÑ´Ù.
*Ä«³ë ¸ðµ¨
ÀϺ»ÀÇ Ä«³ë ³ë¸®¾ÆÅ°(Noriaki Kano)±³¼ö°¡ 1984³â ¿¬±¸, ¹ßÇ¥ÇÑ Á¦Ç° °³¹ß ¹× Ç°Áú°ú °ü·ÃµÈ »óÇ°±âȹ ÀÌ·ÐÀÌ´Ù. »óÇ°À» ±âȹÇÒ ¶§ ¼ÒºñÀÚ°¡ ±â´ëÇÏ´Â °Í°ú ±×°ÍÀ» ÃæÁ·½ÃÄÑÁÖ´Â °Í »çÀÌÀÇ ÁÖ°üÀû ¸¸Á·°¨À» ¼³¸íÇÏ´Â ¸ðµ¨À» °³¹ßÇßÀ¸¸ç ÀÌ°ÍÀ» Ä«³ë¸ðµ¨(KANO Model)À̶ó°í ºÎ¸¥´Ù. ÇÑ ½ÖÀ¸·Î µÈ ¼³¹®(±àÁ¤Àû Áú¹®°ú ºÎÁ¤Àû Áú¹®)¿¡ ´äÇÏ´Â °í°´ÀÇ ÀÇ°ßÀ» ºÐ¼®ÇØ Á¦Ç° ±â´É¿¡ ´ëÇÑ »ç¿ëÀÚÀÇ ¹ÝÀÀÀ» »ìÆ캸°í Á¦Ç° °³¹ß¿¡ ¹Ý¿µÇÒ ¼ö ÀÖÀ¸¸ç ½ÅÁ¦Ç° ¹× ½Å»ç¾÷ Àü·«À» µµÃâÇس¾ ¼ö ÀÖ´Ù.
[±èÅÂÇü ±âÀÚ(boan@boannews.com)]
<ÀúÀÛ±ÇÀÚ: º¸¾È´º½º(www.boannews.com) ¹«´ÜÀüÀç-Àç¹èÆ÷±ÝÁö>