금년 1분기 정통부 고객만족(CS)센터에 접수된 통신민원건수는 총 9천678건으로 지난해 4분기(1만1천096건) 대비 12.8% 감소해 통신민원이 하향추세를 보였다고 정보통신부가 28일 발표했다.
유형별로는 직원의 불친절 등 업무처리 불만이 2,692건(27.8%)으로 가장 많았으며, 요금체계사전미고지등 부당요금이 2,132건(22.0%)으로 그 뒤를 이었다. 특히, 지나해 4분기와 비교해 볼 때 통신사업자 콜센터 직원들의 불성실 응대 및 AS 접수ㆍ처리지연 등 업무처리 불만이 59.4%나 크게 증가했으며, 고지서 부도달 및 법정대리인 미동의 등 요금부과 관련 민원도 32.5% 증가한 것으로 나타났다.
서비스별로는 이동전화와 관련된 민원이 4,305건(58.6%)으로 여전히 가장 많았으며, 초고속인터넷 2,014건(27.4%), 시내·외 등 및 유선전화 856건(11.6%), 온라인게임 177건(2.4%)의 순으로 나타났다. 지난해 4분기와 비교해 볼 때 전체 민원 중 ▲온라인 게임 및 유선전화 관련 민원 감소 ▲초고속인터넷 관련 민원은 크게 증가 ▲이동전화 관련 민원은 다소 증가했다.
정통부 통신위원회 최윤정 재정과장은 “이러한 현상은 이동전화 및 초고속인터넷시장이 포화되어 성장이 정체됨에 따라 사업자들이 가입자 확보경쟁에 치중하는 반면, 이용자보호는 상대적으로 소홀했기 때문”이라고 설명했다.
이동전화 민원은 지난해 4분기와 비교해 볼 때 전체적으로 4.7% 증가한 가운데 KTF와 SKT의 증가율이 높게 나타났으며 가입자 10만명당 민원건수는 상대적으로 가입자 수가 적은 KT-PCS(16.7건)가 가장 높게 나타났고, KTF(12.9건), LGT(12.5건)가 뒤를 이었다.
유선전화 민원은 지난해 4분기와 비교해 전체민원이 8.3% 감소했고 시장지배적 사업자인 KT는 24.1%의 다소 높은 감소율을 보였으나, 후발사업자인 온세통신은 오히려 189.3%의 높은 증가율을 보였다. 다만, 온세통신의 경우는 상당수의 민원이 온세통신이 제공하는 부가통신서비스 정보이용료와 관련된 것으로 실제 유선전화 민원과는 구분되는 것으로 나타났다.
초고속 인터넷 민원은 지난해 4분기와 비교해 볼 때 전체적으로 28.5% 증가하였으며, 그 가운데 파워콤의 민원 증가율이 181.1%로 가장 높게 나타났고, 두루넷과 합병한 하나로텔레콤도 35.4%로 높게 나타났다. 파워콤은 지난해 초고속인터넷시장에 진입하면서 지속적인 신규 가입자 유치과정에서 무리한 마케팅으로 인한 요금이나 가입관련 민원이 크게 증가한 것으로 보이며, 하나로텔레콤은 해지관련 민원이 상당히 증가했는데, 이는 두루넷과의 합병도 민원증가에 상당히 영향을 미친 것으로 보인다.
한편, 점유율 11.8%를 차지하고 있는 기타사업자의 경우도 35.2%의 높은 민원 증가율을 보이고 있으며, 이는 종합유선방송사업자(SO) 등이 초고속인터넷서비스를 제공하면서 해지나 가입관련 민원을 상당히 유발하고 있기 때문인 것으로 보인다.
온라인게임 민원은 총 177건이 접수ㆍ처리되었으며 지난해 4/4분기에 비해 오히려 24.7% 감소한 것으로 나타났는데 이는 온라인게임 이용자의 요금과다청구 및 법정대리인 미동의 등 부당요금과 관련된 민원이 크게줄어 들었기 때문인 것으로 풀이된다.
통신위원회 관계자는 “줄어들지 않는 민원문제를 해결하기 위하여 통신사업자와 공동으로 ‘통신민원대책전담반’을 구성해 민원발생 감소를 위한 종합적인 대책을 강구하고, 통신서비스 이용자 보호를 위해 민원발생이 우려되는 분야에 대한 ‘민원예보’나 ‘이용자주의사항’의 발표 등 사전 피해예방 활동을 강화할 방침이다. 또한, 이용자의 피해가 빈발하는 민원에 대해서는 즉각적인 조사 및 시정조치를 통해 이용자 권익을 보호해 나갈 방침”이라고 밝혔다.
또한 최근들어 해당 통신사업자와 상담ㆍ협의를 거치지 않고 바로 정보통신부의 CS센터에 접수되는 민원이 증가하고 있는 점을 고려해 관련 민원은 해당 서비스를 제공하는 사업자가 신속하게 우선적으로 처리하도록 하고, 민원인 또한 각 해당 통신사업자에게 먼저 신고해 처리를 요구한 후, 통신사업자에 의해 민원처리가 해결되지 않는 경우 정보통신부의 CS센터로 신고하여 줄 것을 당부했다.
[길민권 기자(boannews@infothe.com)]
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