인성정보(대표 원종윤 www.insunginfo.co.kr)는 동양종금증권, 교보증권, 대신증권, HMC증권, 우리은행, 대한항공 등의 UC(Unified Communication) 사업을 성공적으로 수행한 가운데 지난해 ‘하나은행 전영업점 전화집중화 사업’에 선정돼 성공리에 구축 완료했다고 7일 밝혔다.
이번 ‘하나은행 영업점 전화집중화 사업’은 전국 655개 지점에 7,200여대의 IPT(IP Telephony) 시스템을 공급, 기존 콜센터와 연동하는 것으로 지난해 국내 금융권 UC 사업 중 가장 큰 규모로 지난해 말 시작하여 올 4월에 구축 완료했다.
전 영업점에 시스코 IPT 시스템을 도입해 지점 인입호를 중앙에서 처리하는 지점 콜집중화를 통해 지점간 통합운영을 가능하게 하였고 이는 고객서비스의 효율적인 개선을 이루는 동시에 음성 통신 비용 절감을 기대할 수 있게 됐다.
기존 CRM, 메신저, 인사시스템과 연계되는 UC시스템을 개발해 IP-IVR을 통해 고객정보를 입력받아 고객센터와 지점간의 자유로운 호 분배를 가능하게 하여 시간의 지연 없이 즉각적인 고객상담을 가능케 했다.
특히 기존 상담 애플리케이션에 전지점 직원 상태정보를 연동시켜 고객응대 플로우를 개선, 강력한 사용자 환경을 구축하였고 이는 향후 Voice, E-mail, Web, Video 등 다양한 고객접촉 채널 통합의 토대가 되어 고객 서비스 요구사항에 신속하게 대응, 첨단 금융센터로의 기반을 마련하게 됐다.
이 모든 시스템은 전 이중화 작업을 통해 무장애 시스템을 지향, 24시간 서비스 능력을 확보하고 장애상황에서도 중요한 서비스가 중단되는 일이 없도록 구축되었으며 5월 오픈한 차세대 시스템과도 완벽히 연동되었다. 또한 향후 업무의 고도화 및 다양한 부가기능과 UC 솔루션 등 응용서비스의 확장, 통합, 분산이 자유롭도록 구축하여 급변하는 금융시장 변화에 유연하게 대처할 수 있게 하였다.
이번 전화집중화 사업으로 하나은행은 인력, 시스템 운영 비용을 감소시키고 편리하고 신속한 대고객 서비스 제공 및 내부 통신환경의 개선을 통한 업무능률의 향상을 기대하고 있다.
이에 원종윤 인성정보 사장은 “하나은행 전화집중화 사업 수주는 인성정보의 제1금융권 진출의 신호탄이 되었다”며 “금융업무 특성상 다양한 요구를 가질 수밖에 없는 은행권에서 이와 같이 성공적인 구축성과를 낸 것은 인성정보의 UC 기술력과 수행 능력을 다시 한번 확인하게 된 기회로 앞으로 UC 사업전개에 더욱 박차를 가할 것”이라고 밝혔다.
또한 하나은행 측은 “이번 전화집중화 프로젝트를 통해 다양한 고객접점 채널 확보 및 제반 은행업무에 대한 신속한 처리가 가능하게 되었다”며 “전지점의 유기적인 협업과 안정성을 통해 고객 서비스 품질 향상 및 회사의 비즈니스 경쟁력 강화를 가져올 것으로 기대한다” 고 말했다.
한편 인성정보는 이번 하나은행 프로젝트의 성공적인 구축을 발판으로 제1금융권과 공공기관에서 UC 영업을 더욱 강화한다는 방침이다.
[김정완 기자(boan3@boannews.com)]
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