통합컨택센터 구축통해 효율성 도모
삼성네트웍스는 교보AXA자동차보험의 IP기반 컨택센터 구축을 완료했다고 17일 밝혔다.
금번 경기도 용인에 구축한 컨택센터는 330석 규모로 기존의 대덕 컨택센터와 역할을 분담해, 보다 안정적인 운영 효과를 기대하고 있다. 즉, 기존에는 전국의 6개 지역에 위치한 콜센터의 콜이 대덕에 위치한 제1 컨택센터로 집중되었지만, 금번 구축한 용인 컨택센터로 분리 및 재배치함으로써 유기적인 업무 체제를 확보하게 됐다는 것.
또한 녹취시스템 등 컨택센터 관련 시스템들을 용인, 대덕 컨택센터에 집중시키고, 각 센터별 통신 인프라의 연동 및 이중화를 통해 유연한 운영이 가능해진 것도 특징이다.
삼성네트웍스는 금번 사업에서 IP-PBX(IP사설교환기), CTI(Computer Telephony Integration, 컴퓨터 전화 통합), IVR(대화식 음성 응답, Interactive Voice Response) 등 기본적인 장비 설치에서부터 세부 기술 지원까지 컨택센터 구축 관련 통합 서비스를 제공했다고 전하고 있다. 또한 향후 컨택센터 확장 시 별도의 H/W나 서버의 증설 없이 추가 구축이 가능하도록 호환성과 확장성을 고려한 설계를 함께 적용했다고 덧붙였다.
교보AXA자동차보험 측은 금번 IP 컨택센터의 구축으로 안정적인 운영이 가능해짐에 따라 경쟁력 강화하고, 보다 체계적인 고객 관리, 상담효율 향상, 고객 만족도 극대화 및 시장 경쟁 우위 확보를 이끌어낼 수 있을 것으로 기대하고 있다.
삼성네트웍스 금융공공사업부장 박중현 상무는 “IP 컨택센터는 체계적이고 종합적인 고객관리와 고객과의 유대 강화를 통한 선진기업으로서의 이미지 제고 및 사업경쟁력 강화를 위한 필수적인 시스템”이라며 “향후 IVVR(Interactive Voice & Video Response, 대화식음성영상응답), 영상상담, IP 녹취녹화 등 차세대 IP기반 컨택센터 솔루션 발굴 및 사업화를 통해 차별화된 서비스를 지속 제공할 예정”이라고 밝혔다.
한편, 삼성네트웍스는 삼성그룹, AIG, 웅진해피올, BC카드, 금융결제원, NHN, 대한항공(중국 청도), 인터파크CS(중국 청도) 등 금융사에서부터 공공기관, 대기업 및 중견기업까지 다양한 기업의 니즈에 맞는 맞춤형 컨택센터를 제공하고 있다.
[오병민 기자(boan4@boannews.com)]
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[2024-10-02] 
