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[현장탐방] 다후아코리아, CS 센터 직영 전환으로 현지화 강화

  |  입력 : 2022-08-02 09:18
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‘다후아테크놀로지코리아 AS&CS 서비스’ 고객 만족과 서비스 UP
AS 및 CS 전담 인력 보강 및 부품창고까지 마련


[보안뉴스 엄호식 기자] 2015년 본격적인 한국시장 진출을 위해 설립된 ‘다후아테크놀로지코리아(이하 다후아코리아)’는 2017년 AS 센터를 개소하며 대리점과 고객서비스 대응에 적극적으로 나섰다. 그리고 올해부터 총판과 외주로 진행되던 CS 센터를 직영으로 전환했다.

▲다후아코리아가 CS 센터 직영 전환으로 현지화 강화에 나섰다[사진=보안뉴스]


그리고 AS 및 CS 전담 인력을 보강하고 부품창고까지 마련했다. 이는 현지화 강화를 위한 다후아코리아의 다양한 변화 중 하나로, 보다 적극적이고 빠른 대응을 통해 고객의 만족도를 높이고 협력하고 있는 총판과 대리점 운영에 힘을 싣기 위함이다.

▲센터에 마련된 다양한 제품의 수리를 위한 부품창고[사진=보안뉴스]


서울시 구로구 구로동에 위치한 다후아코리아 AS&CS 센터는 AS와 CS 전담 공간과 창고 등으로 구성돼 있으며, 6명의 직원이 근무하고 있다. 외형적으로는 AS&CS 서비스를 위한 전용공간을 구축했을 뿐만 아니라 센터에서 근무하는 중국인 직원은 모두 한국어가 가능한 인력으로 구성했다.



▲다후아코리아 AS&CS 센터에서는 접수와 상담 그리고 제품의 수리까지 다양한 업무를 지원한다[사진=보안뉴스]


또, 보다 적극적인 대응을 위해 CS 전담 인력을 기술적인 지식과 경력을 갖춘 한국인으로 선발했으며, 입사 전 1개월의 교육을 진행하는 한편, 온라인 교육을 병행해 최신의 기술 트렌드에도 민감하게 대응하고 있다.

다후아코리아는 AS 서비스 이용 편의성을 높이고 내실을 기하기 위해 2020년 출시해 주로 제품을 스캔하면 페이백을 제공하는 용도로 사용되던 DH Partner 앱의 기능을 지난해 업그레이드해, 앱 안에 AS 접수 기능을 추가하고 AS 진행 상황을 체크할 수 있도록 했다. 물론 전화로도 AS 신청과 접수가 가능하지만 최근 이용현황을 보면 앱과 전화접수의 빈도가 9:1로 단연 앱의 이용이 활발하며 대리점에는 PC 버전을 제공해 편의성을 높였다.

▲DH Partner 앱과 AS 서비스 신청 및 진행 절차(왼쪽)와 자주 묻는 질문 해결을 위한 다후아 카카오톡 채널(오른쪽)[사진=다후아코리아]


CS는 앱과 전화 그리고 카카오톡을 이용할 수 있으며, 카카오톡을 이용한 상담의 빈도가 가장 높은 편이다. CS의 경우, 설치업체와 대리점 현장에서 도움을 요청하면 원격으로도 지원을 받을 수 있다.

다후아코리아는 자주 묻는 질문의 경우, 홈페이지와 앱을 이용해 센터에 묻지 않고도 해결할 수 있도록 AS&CS 이용에 있어 더 최소화하고 간소화하기 위해 노력하고 있다. 또, 대리점 중심으로 혜택을 강화해 다후아테크놀로지의 다양한 제품에 대한 유지보수 대응에 대한 방법도 늘려가고 있다.

다후아코리아 관계자는 “고객의 소리를 듣고 효율적으로 대응하는 것이 현지화에 있어 가장 중요하게 생각한다”며, “더욱 최적화된 프로세스를 통해 현장과 온라인 대응에 대응해 나가는 한편, 서비스의 효율성을 높이기 위해 최선을 다할 계획”이라고 덧붙였다.

Interview 수송 다후아테크놀로지코리아 솔루션·기술지원팀 팀장

▲수송 다후아테크놀로지코리아 솔루션·기술지원팀 팀장[사진=보안뉴스]


서비스 지원에 대해 다후아코리아 AS&CS 센터만의 강점은 무엇인가요 먼저 보다 적극적인 서비스 제공을 위해 AS&CS 센터를 단독으로 운영하고 있으며, 과거 중국에서 부품을 받아 수리해야 했던 불편함을 개선하고 AS 수리 기간을 최소화하기 위해 부품창고를 구비해 주요 제품의 부품을 준비해두고 있습니다.

두 번째로 단순히 포인트 적립만 제공하던 PC 및 모바일 앱의 기능을 강화해 고객사에서 더욱 쉽고 빠르게 AS 신청 및 진행상황을 체크할 수 있도록 했습니다.

마지막으로 기술지원의 현지화를 위해 CS 전담 인력 모두를 기술적인 부분에 경력이 있는 한국인으로 채용하는 한편 지속적인 교육을 진행하고 있습니다.

다후아코리아의 AS정책이 궁금합니다 다후아는 일반적으로 출고일로부터 제품에 따라 2년, 3년, 5년의 기간 동안 무상 A S가 보증되며 AS를 위해 입고된 80% 이상의 제품이 수리를 마치고 3일 내로 출고되고 있습니다.

대리점의 경우, DH Partner 앱을 통해 제품을 스캔한 시점부터 유지보수 시간이 시작됩니다. 그리고 제품 스캔 후 1주일 내의 초기 불량 제품은 DOA(Dead or Arrive)제품으로 판정해 새로운(新) 제품으로 교체해 제공합니다.

수리가 필요한 제품은 DH Partner 앱 신청 → 운송장 작성 → AS 센터 수령의 순서로 접수가 진행되며 앱을 통해 해당 운송장 번호로 제품이 AS 센터에 도착한 시간과 제품이 AS 센터에서 발송되는 시간 등의 내용을 확인할 수 있습니다.

향후 다후아코리아 AS&CS 센터 운영과 서비스 정책이 궁금합니다 다후아코리아는 AS와 CS 센터 운영과 서비스 제공에 있어 더욱 최적화된 프로세스로 현장과 온라인 대응의 효율성을 높이기 위해 힘쓸 계획입니다.

또, 총판과 함께 대리점에 대한 지원을 강화하는 한편, CCTV 분야뿐만 아니라 모니터와 전자칠판, IoT 제품 등 다후아테크놀로지의 다양한 제품에 대한 현장 대응과 유지보수에 힘쓰며, 한국 시장에서의 현지화로 파트너에게 도움을 주고 그들의 요구에 부응할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
[엄호식 기자(eomhs@boannews.com)]

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