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[테크칼럼] 무인화기기의 시대 본격화② 무인화기기 보안 및 관리를 위한 제언

  |  입력 : 2021-01-28 17:16
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무인화기기, 서비스 개발에 밀려 관리 부분은 뒷전
장애 원인 파악하고 진단할 수 있는 전문 솔루션 필요해


[보안뉴스= 최승환 위젯누리 대표] 무인화기기를 사용함에 있어서 현실적으로 보안보다는 장애가 많다. 이는 장애로 인해 서비스가 되지 않아 매출에 큰 영향을 받을 수 있기 때문에 빈번하게 발생하는 장애에 대해 더 민감할 수 있다. 이런 무인화기기의 관리 솔루션은 대부분 자체적으로 서비스와 함께 개발 되어 사용 되고 있다.

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하지만 무인화기기의 서비스 개발이 중요하기 때문에 관리적인 부분은 매우 기본적인 기능으로 구성되어 있어 장애를 정확히 분석하거나 진단하기 어렵다. 대부분은 장애의 원인 분석보다는 신속히 처리하는데 중점을 두어 전원을 on/off 하는 것이 많다. 결국 장애에 대한 원인을 해결하지 못하고 임시방편으로 강제 리셋을 하게 되면 동일한 장애가 다시 발생되며, 하드웨어의 성능이 떨어지고 수명도 줄어들어 무인화기기에 악순환일 수 있다.

①무인화기기의 관리 솔루션
무인화기기의 관리 솔루션들을 살펴보면 대부분 하드웨어에 대한 모니터링으로 이루어져 있으며, CPU/RAM/하드웨어/네트워크 등의 상태를 모니터링해 임계치 이상 수치가 올라가는지, on/off 되었는지 모니터링 하지만 이런 정보로는 정확한 장애의 진단을 내릴 수 없다. 물론 자체 서비스의 장애 진단은 서비스의 개발사가 자세히 진단할 수 있으나 그 이외의 운영체제, 디바이스, 응용 소프트웨어 등의 장애 진단은 전문적으로 하지 않는 이상 어렵기 때문에, 종합적인 장애 진단을 위해선 별도의 장애 관리 솔루션이 필요하다.

하지만 현재는 이런 장애 관리 솔루션보다 원격제어를 통해 무인화기기의 장애를 처리하고 있다. 원격제어 솔루션을 통해 화면으로 운영체제의 장애 이벤트 검색, 디바이스 상태 체크, 응용 소프트웨어의 충돌여부, 외부장치의 동작 여부 등 장애 분석을 하고 있으며, 정확한 진단을 위해선 많은 시간이 소요된다. 따라서 무인화기기의 보안과 장애를 관리해 정확한 분석과 진단을 할 수 있는 솔루션은 없으며, 대부분 모니터링이나 기본적인 장애 진단을 할 수 있는 무인화기기 관리 솔루션으로 서비스 되고 있어, 이를 대체하는 원격제어 솔루션으로 많이 사용하고 있다.

앞으로 무인화기기 시장이 급성장하게 되고 확산되면 보안과 장애를 관리할 수 있는 솔루션이 필요하게 되며 이런 솔루션 시장은 더욱 커질 것이다. 보안과 장애는 밀접한 관계를 가지고 있으며, 어느 하나 소홀히 할 수 없기 때문에 무인화기기의 관리에 꼭 필요한 솔루션이 될 것이다.

②무인화기기의 장애 관리
무인화기기는 다양한 업종에 설치되어 사용하며 인건비를 줄이고 매출을 높이는 중요한 부분이기 때문에 무인화기기에 대한 장애가 발생 되었을 시 큰 손실을 보게 된다. 이런 손실을 줄이기 위한 관리 솔루션이 필요하며, 이런 부분에 대해 다양하게 관리해 장애가 나지 않은 환경과 장애가 발생해도 신속하게 대응할 수 있어야 한다.

또한 무인화기기의 장애 유형을 살펴보면 첫 번째 카드리더의 오류로 인해 결제가 되지 않거나, 누락되는 일이 발생되어 매출과 직접적인 영향이 있다. 이는 카드리더 자체의 오류이거나 카드리더를 통한 결제 서비스의 오류, 또는 결제를 담당하는 VAN 사의 오류 등 매우 다양하게 나타날 수 있다. 두 번째 프린터 영수증의 오류로 결제가 완료되고 영수증이 출력되지 않거나 정보가 깨져서 나오는 문제와 용지가 없는 문제가 많다. 세 번째는 터치패널의 문제로 인식이 되지 않아 이용할 수 없는 문제도 빈번하게 발생되고 있다. 그 이외는 운영체제, 서비스, 응용 소프트웨어 등의 다양한 문제가 복합적으로 발생되어 사용할 수 없게 되는 문제다.

현재 무인화기기 관리에 대한 절차를 살펴보면 먼저 장애가 발생되어 콜센터에 접수하게 되고 원격으로 해결이 가능하면 처리하지만, 원격이 불가능한 상황이면 기술지원을 할 수 있는 A/S 기사를 배정해 현장방문으로 장애를 처리하고 있다. 이때 문제는 장애에 관한 정보가 없기 때문에 원격으로 정보를 분석하고 진단해야 하는 시간과, 원격이 불가능 할 때 이동해야 하는 시간이 소요된다. 이는 대부분의 무인화기기의 장애 해결을 위한 방법이며, 이렇게 소요되는 시간이 상당하기 때문에 시간적인 제약이 있다.

때문에 이런 장애 처리는 매우 많은 불편과 불만을 발생시킨다. 사용자가 많은 시간에 장애가 발생하면 원격이나 현장방문으로 장애를 자세히 분석하거나 진단할 수 있는 시간적인 여유가 없어 대부분 전원을 강제 on/off하거나, 기기를 교체하는 방법을 선택한다. 때문에 매우 비효율적이며 동일한 장애가 지속적으로 나타나게 되어 신뢰할 수 없어 다른 무인화기기로 서비스를 교체하기도 한다.

무인화기기의 장애 관리는 기술지원 인력의 노하우와 기술이 상당히 차지하기 때문에 각 무인화기기 서비스 업체마다 장애 관리 방법이 다르며 스타트업이나 중소기업 중에도 작은 규모인 업체는 장애 관리 자체가 없는 경우도 많다. 따라서 체계적인 장애 관리를 위한 방법이 필요하다. 체계적인 장애 관리를 위해선 먼저 장애에 대한 정확한 분석과 진단이 필요하다. 이런 정확한 분석과 진단을 위해서는 장애에 관련된 다양한 정보가 필요하며 이런 정보가 실시간으로 수집되고 기존의 장애 이력들도 관리가 되어 언제 어디서든 해당 무인화기기의 상태를 점검할 수 있어야 할 것이다.

이런 장애에 대한 정보는 운영체제 자체에서 나오는 이벤트와 응용 소프트웨어에서 발생되는 이상 현상, 디바이스의 장애 상태, 무인화기기 서비스의 장애 상태 등 그 범위가 넓어 전문적인 지식이 없으면 쉽게 장애에 대한 정보를 수집하기 어렵고, 실제 중요한 장애 요소를 파악해 분석하는 기술도 매우 중요하며, 이를 종합적으로 진단해 장애 상황을 나타내야 한다.

따라서 다양한 장애 정보를 수집해 분석할 수 있는 알고리즘 설계도 매우 중요하다. 각 장애 유형별 관계를 통해 나타날 수 있는 장애 상황을 분석해야 하고, 이런 장애가 실제로 무인화기기에서 영향도가 얼마인지 신속한 조치가 필요한 것인지 아니면 관리가 필요한 것인지 등 분석할 수 있어야 할 것이다. 이런 장애를 분석할 수 있는 알고리즘은 기술지원의 노하우와 경험에서 도출되며, 이를 정책화하거나 머신러닝과 같이 인공지능을 통해 분석될 수 있다. 이때 매우 중요한 것은 다양한 상황에 대한 정확한 분석이 필요하며, 각각의 무인화기기 특성에 따라 조금씩 달라질 수 있기 때문에 최적의 알고리즘을 찾아야 한다.

분석된 장애 정보를 통해 신속하게 조치할 수 있는 처리도 매우 중요하다. 예를 들면, 장애 발생 시 자동적으로 원스톱으로 진단·조치할 수 있다면 매우 효율적일 것이다. 기존의 원격제어와 현장방문을 통한 시간을 단축할 수 있으며, 이는 비용적인 면에서도 매우 중요하다. 이런 장애를 조치할 수 있는 방법은 먼저 심각한 장애에 대한 긴급 알림으로서 관리자가 실시간으로 모니터링 할 수 있도록 조치해야 한다. 문제가 되는 무인화기기의 장애 정보와 분석 내용을 실시간으로 메일 또는 문자 메시지나 앱 알람을 통해 확인할 수 있어야 한다. 또한 자체적으로 조치할 수 있는 무인화기기 서비스 재시작 및 충돌 소프트웨어 차단이나 윈도우 오류 창과 같이 자동으로 처리될 수 있는 부분도 필요하다. 이처럼 다양한 상황에서 조치할 수 있는 관리 솔루션이 필요하다.

무인화기기의 장애 관리 솔루션에 대한 위와 같은 사항을 토대로 개발해 위젯누리는 클라우드 기반 스마트체커 플랫폼 서비스를 개발했으며, 앞으로 더욱 고도화해 원스톱으로 수집·진단·분석·조치할 수 있는 솔루션으로 거듭날 계획이다.

무인화기기, 효율적인 관리와 보안강화 필요하다
현재 무인화기기는 최저임금 문제와 코로나19로 인해 시장이 급성장하고 있으며, 장기적으로도 지속적으로 성장할 수 있기 때문에 무인편의점, 무인아이스크림점, 무인세탁점, 무인주차장 등 새로운 무인화기기를 통한 서비스가 탄생될 것으로 판단된다. 따라서 카드와 같이 우리 생활에 밀접하게 연관되어 없으면 매우 불편한 상황이 될 것이다. 국내 무인화기기를 사용하고 있거나 사용하게 될 업종은 음식점 70만, 병원 10만, 편의점 4만, 숙박 3만 업체가 있으며, 기타 다른 업종에서도 무인화기기는 도입될 것이다. 예를 들면, 키오스크와 디지털 사이니지, 포스 등과 같은 기기만 해도 261만대가 된다.

따라서 이런 무인화기기를 효율적으로 관리해야 할 것이며, 카메라와 지문인식기와 같은 다양한 IoT 장비들이 연동되어 개인정보에 대한 보안도 강화해야 할 것이다. 이를 위해서 무인화기기에 대한 화이트리스트 보안과 장애 관리 솔루션으로 각 지역별, 지점별 관리를 통해 장애 사전 예방과 신속한 장애 대응 그리고 보안강화를 통해 무중단 서비스를 위해 활용될 수 있을 것이다. 이는 무인화기기를 도입한 고객에겐 신속한 처리를 통해 만족하게 되며, 장애율을 감소시켜 고객 불만을 최소화하고 매출을 증대할 수 있게 될 것이다. 또한, 무인화기기를 제공하는 서비스 사는 개발에 집중할 수 있게 되고, 고객과의 신뢰를 통한 지속적인 관계 형성을 통해 계약을 유지할 수 있으며, 기술지원 비용을 감소시키고 자율성을 극대화시켜 더욱 많은 무인화기기를 서비스할 수 있을 것이다. 또한 장애 이슈 보고를 통한 동일 증상을 줄여 나가 서비스의 품질 향상을 기대할 수 있다.

무인화기기에서도 직접 사용자가 이용하고 있는 키오스크와 정산을 위한 포스기기 매장의 메뉴나 건물의 옥외 광고, 지하철 안내와 같은 디지털 사이니지, 은행의 ATM이나 번호표, 24시간 운영되는 무인주차 시스템, 마트에서 운영하는 셀프 계산대, 무인 택배 시스템, 무인 로봇이나 서빙기기와 같이 다양한 기기에 활용되어 안정적으로 운영할 수 있을 것이다. 나아가 무인화기기에서 노트북, 데스크톱, 서버와 같이 복잡한 형태의 기기에서도 사용될 수 있으며, 이를 통해 스마트팩토리, 스마트시티 등과 같이 IoT에 대한 통합 관리로도 사용될 수 있을 것이다.

현재 무인화기기의 관리는 한계점에 부딪히고 있다. 장애가 늘어날수록 인력을 추가해야 하는데 비용이 증가되며, 다양한 서비스가 융합되면서 해결 또한 쉽지 않아 강제 종료를 통한 임시방편으로 운영되고 있다. 특히 원인을 해결하지 못해서 장애가 줄지 않고 매월 발생하고 있으며, 빈도수도 점점 증가되고 있다. 이런 악순환을 통해 불만이 증가되고 강도가 높아지면서 고객과 서비스 사와의 갈등이 극대화되고 있다.

다양한 무인화기기와 많은 업체들이 있어 경쟁이 심화되고 있는 현재에 경쟁력은 신속한 기술지원을 통한 대응이다. 따라서 현재의 기술지원 방법으론 경쟁력을 가질 수 없으며 이런 무인화기기를 통합 관리 할 수 있는 솔루션이 필요하다. 이를 통해 스타트업, 중소기업도 안정적으로 무인화기기를 서비스할 수 있어 경쟁력을 가질 수 있다.

또한 다양한 서비스 융합으로 개인정보가 발생될 수 있으며 이와 같은 정보를 안전하게 보호하고 악의적으로 사용되지 않게 무인화기기에 대한 보안도 강화해야 할 것이다. 그리고 장애에 대한 정확한 분석을 통해 동일한 장애를 방지하여 장애 빈도수를 줄이고 최상의 컨디션을 유지하여 지속적으로 원활하게 사용할 수 있게 무인화기기에 대한 장애 관리가 필요하다. 이런 무인화기기에 대한 보안과 장애를 효율적으로 관리할 수 있는 솔루션으로 앞으로 다양한 분야에서 사용 될 것이며 이것은 품질에 대한 향상을 위해 꼭 필요하다.
[글_ 최승환 위젯누리 대표]

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