국민권익위, 인공지능·빅데이터 활용으로 국민 편의 증진

궁금한 사항 입력하면 동일·유사 사례 찾아주고, 처리기관은 자동 추천해 주는 시스템 도입

[보안뉴스 박미영 기자] 범정부 온라인 국민 참여 포털 ‘국민신문고’에 접수된 민원이 올해 말 1,000만건에 도달할 예정이다. 국민권익위원회(이하 국민권익위)는 국민신문고 민원신청 편의와 공직자의 효율적인 처리를 위해 올해 2월부터 인공지능과 빅데이터 분석기술을 활용한 서비스를 제공하고 있다.

국민 편의 증진을 위해 도입한 기능으로 국민신문고에 궁금한 사항을 입력하면 이전에 처리한 동일·유사한 답변을 자동으로 찾아 보여줌으로써 민원을 신청하지 않고도 빠르게 자신의 궁금증을 해소할 수 있다. 또한, 민원 내용을 스스로 분석해 처리부서까지 추천하는 기능이 추가돼, 엉뚱한 곳에 민원을 신청하던 불편도 사라졌다.

국민권익위는 민원 빅데이터 분석시스템 구축을 통해 국민신문고에 제기된 사회적 갈등이나 국민 고충 급증 분야 등을 실시간으로 발굴해 발빠르게 대응할 수 있게 됐다. 이러한 시스템은 민원을 주·월간 단위로 분석해 발생 원인을 파악하고 재발 방지를 위한 개선 정책을 만드는데 활용한다.

국민신문고의 대국민 인지도는 83%를 넘는다. 또한 국제기구와 해외에서도 좋은 평가를 받고 있는데 2011년 UN에서 주관한 ‘공공행정상’·올해는 아시아-태평양 스티비상을 받았으며, 2018년에는 국민신문고 시스템을 튀니지에 수출하기도 했다.

국민권익위는 향후 시각장애인 등의 국민신문고 이용을 보장하기 위해 음성 서비스를 제공하는 한편, 국민들이 지방공기업과 사립대학 등에도 국민신문고를 통해 손쉽게 민원을 제기할 수 있도록 할 계획이다.

국민권익위원회 전현희 위원장은 “국민신문고는 앞으로 민원 신청·처리 창구를 넘어 행정 전반에 대한 정보를 제공하고 정책에 참여하는 국민소통공간으로 거듭날 것”이라며, “국민이 제기한 민원을 바탕으로 법령이나 제도가 개선될 경우, 이를 민원 신청인에게도 통지하는 시스템을 도입하겠다”고 말했다.
[박미영 기자(mypark@boannews.com)]

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