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[보안뉴스 박미영 기자] 방송통신위원회는 지난 27일 전체회의를 열고 ‘2020년 전기통신사업자 이용자 보호 업무 평가계획’을 심의·의결했다. 이용자 보호 업무 평가는 전기통신 역무에 관한 이용자 피해를 예방하고 이용자의 정당한 의견이나 불만을 보다 신속하고 효율적으로 처리하기 위해 전기통신사업법에 따라 2013년부터 매년 실시하고 있다.
올해 평가 대상은 이용자 규모 및 이용자 민원비율 등을 고려해 이동전화 등 5개 서비스 분야, 총 28개 사업자(중복 제외 시 21개사)를 대상으로 실시하기로 했다. 기간통신 역무의 경우 가입자 수 10만명 이상 또는 가입자 수 대비 민원비율 0.5% 이상인 서비스를 평가 대상으로 함에 따라 이동전화·초고속인터넷·알뜰폰 등 3개 서비스 분야의 총 18개 사업자(중복 제외 시 14개사)가 평가 대상이 되며, 최근 4년간 평가 결과 모든 사업자가 매우우수 등급을 받은 인터넷전화는 평가 대상에서 제외하기로 했다.
부가통신 역무의 경우 월 이용자 수가 1,000만명 이상인 4개사의 6개 서비스와 인앱 결재 등 다른 통신서비스 민원에 영향을 미칠 수 있는 앱마켓 4개사 등 10개 서비스를 평가 대상으로 했다. 이 중 작년에 시범평가를 실시했던 카카오톡, 유튜브, 페이스북의 경우 올해 최초로 본 평가를 실시하고 평가 결과를 공개하기로 했다.
평가기준은 이용자 보호 업무 관리체계·피해 예방 활동·이용자 의견이나 불만 처리 실적 등 전기통신사업법에서 정한 사항을 기반으로 하고, △5G 서비스 도입에 따른 이용자 민원 및 불만 처리 과정 △노년층·장애인 등 정보 취약계층 대상 피해 예방 노력 △불법 유해정보 유통방지 노력 등 최근 통신서비스의 이용환경을 반영하고 서비스별 특성에 맞게 평가 척도를 정량화하기로 했다. 아울러 2019년 법률 개정 및 제도 개선 등을 통해 도입된 통신분쟁 조정 노력, 통신장애 시 이용자 피해구제, 사업자 자율준수 프로그램 이행, 맞춤형 피해구제기준 준수 등의 지표를 신설했다.
평가는 사업자 제출자료를 기반으로 하되 △ARS 시스템 모니터링 △유통점 모니터링 △이용자 만족도 조사 등 다각적 방법으로 실시할 예정이며, 별도 외부 전문가로 구성될 평가위원회 심사와 방송통신위원회 의결을 거쳐 2020년 10월 평가 결과를 공개할 예정이다. 평가 결과 우수 사업자에 대해서는 표창 수여 및 과징금 부과 시 감경 등의 인센티브를 부여하는 한편, 우수 사례 공유와 미흡 사항 안내 등을 통해 사업자의 자발적인 업무 개선을 적극 유도할 계획이다.
방송통신위원회 한상혁 위원장은 “코로나19 위기 극복을 위한 사회적 노력에 있어 정보통신서비스의 역할이 그 어느 때보다 중요해지고 있다”며, “내실 있는 평가를 통해 통신사업자들의 업무 개선을 적극 유도해 이용자 중심의 통신서비스 환경 및 보다 안전하고 편리한 사회를 만들어 가도록 노력하겠다”고 밝혔다.
[박미영 기자(mypark@boannews.com)]
올해 평가 대상은 이용자 규모 및 이용자 민원비율 등을 고려해 이동전화 등 5개 서비스 분야, 총 28개 사업자(중복 제외 시 21개사)를 대상으로 실시하기로 했다. 기간통신 역무의 경우 가입자 수 10만명 이상 또는 가입자 수 대비 민원비율 0.5% 이상인 서비스를 평가 대상으로 함에 따라 이동전화·초고속인터넷·알뜰폰 등 3개 서비스 분야의 총 18개 사업자(중복 제외 시 14개사)가 평가 대상이 되며, 최근 4년간 평가 결과 모든 사업자가 매우우수 등급을 받은 인터넷전화는 평가 대상에서 제외하기로 했다.
부가통신 역무의 경우 월 이용자 수가 1,000만명 이상인 4개사의 6개 서비스와 인앱 결재 등 다른 통신서비스 민원에 영향을 미칠 수 있는 앱마켓 4개사 등 10개 서비스를 평가 대상으로 했다. 이 중 작년에 시범평가를 실시했던 카카오톡, 유튜브, 페이스북의 경우 올해 최초로 본 평가를 실시하고 평가 결과를 공개하기로 했다.
평가기준은 이용자 보호 업무 관리체계·피해 예방 활동·이용자 의견이나 불만 처리 실적 등 전기통신사업법에서 정한 사항을 기반으로 하고, △5G 서비스 도입에 따른 이용자 민원 및 불만 처리 과정 △노년층·장애인 등 정보 취약계층 대상 피해 예방 노력 △불법 유해정보 유통방지 노력 등 최근 통신서비스의 이용환경을 반영하고 서비스별 특성에 맞게 평가 척도를 정량화하기로 했다. 아울러 2019년 법률 개정 및 제도 개선 등을 통해 도입된 통신분쟁 조정 노력, 통신장애 시 이용자 피해구제, 사업자 자율준수 프로그램 이행, 맞춤형 피해구제기준 준수 등의 지표를 신설했다.
평가는 사업자 제출자료를 기반으로 하되 △ARS 시스템 모니터링 △유통점 모니터링 △이용자 만족도 조사 등 다각적 방법으로 실시할 예정이며, 별도 외부 전문가로 구성될 평가위원회 심사와 방송통신위원회 의결을 거쳐 2020년 10월 평가 결과를 공개할 예정이다. 평가 결과 우수 사업자에 대해서는 표창 수여 및 과징금 부과 시 감경 등의 인센티브를 부여하는 한편, 우수 사례 공유와 미흡 사항 안내 등을 통해 사업자의 자발적인 업무 개선을 적극 유도할 계획이다.
방송통신위원회 한상혁 위원장은 “코로나19 위기 극복을 위한 사회적 노력에 있어 정보통신서비스의 역할이 그 어느 때보다 중요해지고 있다”며, “내실 있는 평가를 통해 통신사업자들의 업무 개선을 적극 유도해 이용자 중심의 통신서비스 환경 및 보다 안전하고 편리한 사회를 만들어 가도록 노력하겠다”고 밝혔다.
[박미영 기자(mypark@boannews.com)]
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[2025-04-07] 
