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[주말판] 기업들이 반드시 이해하고 다뤄야 할 5가지 트렌드
  |  입력 : 2020-02-29 13:31
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IT 신기술 너무 많이 등장하고 약속은 지켜지지 않아 ‘충돌 사태’ 발생 중
기업들로서는 알아야 할 게 너무 많아 어지러운 상태...그 중 다섯 개만 꼽자면


[보안뉴스 문가용 기자] IT 기술의 숨 쉴 틈 없는 변화와 혁신에 지치는 기업들이 늘어나고 있다. 가장 큰 이유는 혁신을 하면 이뤄진다는 희망의 약속들이 실현되지 않는 것처럼 보이기 때문이다. 지켜지지 않는 약속은 배신감을 불러오고, 배신감은 기술에 대한 혐오감을 불러일으키기도 한다. 혐오까지는 아니더라도, 앞으로 이어질 혁신이라는 것에 대해서 회의감을 가질 수밖에 없다.

[이미지 = iclickart]


이 혐오감 혹은 회의감은 페이스북, 구글, 아마존 등의 대표 기업들에게로 쏠리고 있기도 하다. 실제 이들의 사업 행위 중 의문이 드는 부분이 많은 것도 사실이다. 혁신의 아이콘이었던 실리콘 밸리 전체가 지금은 물음표 가득한 집단이 되어가고 있기도 하다. 그러나 우리는 여전히 우리를 추적하는 자동차나 핸드폰을 기꺼이 구매하고 있다. 심지어 집안으로도 모시고, 대문 열쇠까지도 주고 있다.

시장 조사 및 컨설팅 전문 기업인 액센추어(Accenture)가 발표한 ‘기술 비전 2020(Technology Vision 2020)’ 보고서에 의하면 현재 우리는 ‘테크래시’를 경험하고 있는 중이라고 한다. 테크래시(techlash)는 ‘기술의 충돌(tech clash)’을 줄인 액센추어만의 표현법으로, 반발이라는 뜻을 가진 backlash와 발음이 비슷하게 만들어진 것이기도 하다. 상기 보고서는 ‘테크래시’ 시대에 기업들이 나아가야 할 방향을 제시하기 위해 작성되었다.

“기술 기업들이 난발한 약속에 너무 많은 조직들이 별 다른 고민 없이 디지털 제품과 서비스를 내놓기 시작했습니다. 프로그램을 개발할 수 있는 사람들은 다 그걸로 사업 아이템을 만들었죠. 인간과 사회 전체에 미치는 영향에 대해서는 생각하지 않고요.” 액센추어의 CTO인 폴 도어티(Paul Daugherty)의 설명이다. “오늘날의 테크래시 혹은 테크 클래시는 바로 여기서부터 나온 것입니다. 그나마도 기술 기업들의 약속이 지켜지지 않았기 때문에 알게 된 것이지만요.”

도어티는 보고서를 통해 “앞으로 최소 3년 동안은 기업들이 ‘테크래시’를 직접 혹은 간접적으로 겪게 될 수밖에 없다”며 “기업들이 반드시 다뤄야 할 다섯 가지 트렌드”를 짚었다. 전체적으로 봤을 때 이 다섯 가지 트렌드는 현재 사용 가능한 기술을 올바른 방향으로 활용하는 방법을 제시하고 있다고도 볼 수 있다. 액센추어는 6074명의 임원진과 IT 결정권자들을 만나 이야기를 나눴고, 중국, 인도, 영국, 미국의 소비자 2000명을 대상으로 설문을 진행함으로써 이번 보고서를 완성시켰다고 한다.

1. 나만이 가질 수 있는 경험
최근 기업들이 추구하는 가장 중요한 가치 중 하나는 ‘고객 경험’이다. 고객 경험이라는 건 반드시 양방향이어야 한다. 고객과 기업이 일방향의 관계를 유지한다면 “내가 통제할 수 있는 게 없다”고 느낄 수밖에 없다. 액센추어는 “그래서 개인화 된 경험을 고객 한 사람 한 사람에게 제공해야 한다”고 보고서를 통해 주장한다. “고객 경험을 넘어, ‘나’를 중요시해주는 기업을 사람들은 찾기 시작했습니다.”

액센추어에 따르면 “이번 조사에 응한 기업 경영진과 IT 결정권자의 85%가 앞으로 사업의 성패는 고객을 내 편으로 만드느냐 아니냐로 결정될 것이라고 예측하고 있다”고 답했다고 한다. 여기서 ‘내 편’이란, 개인적인 경험을 제공했을 때 고객들이 느끼는 감정을 말한다. “그냥 편안하게 해주는 것만으로는 모자랍니다. 앞으로 브랜드는 모든 고객들에게 ‘나만의 것’이 되어야 합니다.”

2. 인공지능과 나
전부는 아니지만 많은 조직들이 인공지능을 비롯한 각종 자동화 도구를 업무 환경에 적용하고 있는 상태다. 그리고 기본적이고 단순한 업무들을 이런 자동화 기술로 처리하고 있다. 하지만 딱 그 정도에서 그치고 있는 게 현실이다. 아직은 인공지능의 잠재력을 전부 발휘하고 있지 못하다. 그 어떤 기업도 말이다.

액센추어는 “인공지능을 인간의 파트너로서 활용해야 한다”고 보고서를 통해 주장한다. “다시 말해 인공지능이 인간의 협업 파트너로서 기능을 발휘하기 시작해야 진정한 활용이 가능해진다는 것”이다. 인간의 협업 파트너가 되려면 자연어 처리를 지금보다 능숙하게 해야 하고, 인공지능의 원리가 보다 투명하게 밝혀져야 한다. “지금은 이런 한계가 인공지능의 온전한 활용을 가로막고 있습니다. 인공지능을 사업적으로 활용하는 데 관심이 많은 기업이라면, 자연어 처리와 이른바 블랙박스라고 하는 인공지능 알고리즘의 원리가 어느 정도로 밝혀지는지 지켜봐야 할 것입니다.”

3. 사물인터넷 장비들의 딜레마
액센추어는 보고서를 통해 사물인터넷 시장이 급속도로 성장하고 있으며, 그 속도는 더 높아져 2025년까지 약 750억 대의 사물인터넷 장비가 인터넷에 연결되어 있을 것이라고 예상하고 있다. 시장의 확대라는 측면에서는 반가운 일이지만, 보안과 일상이라는 측면에서는 ‘다가오는 재앙’과 다름이 없다.

“예를 들어 누군가 스마트 워치나 가정용 로봇을 샀다고 합시다. 이런 하드웨어들에는 반드시 소프트웨어가 장착이 되고, 이 소프트웨어는 생산자들의 ‘업데이트’를 꾸준히 받아야만 하죠. 그런데 생산자가 도산했다면 어떻게 될까요? 사물인터넷 장비가 - 아마 가격도 상당할 텐데 - 한 순간에 혹은 점점 무용지물이 되어갈 겁니다. 사물인터넷은 우리가 기존에 가지고 있던 ‘소유’의 개념을 완전히 뒤바꿔놓습니다. 사이버 보안을 떠나, 그 자체만으로 사물인터넷은 우리의 일상을 크게 뒤바꿔놓을 겁니다.”

이 트렌드가 기업 환경으로까지 번지고 있다는 것도 문제다. 사물인터넷의 보편화로 기업 내 모든 것이 ‘항상 움직이고, 항상 흘러 다니는 상태’가 되는데, 여기에는 ‘소유권’이라는 개념까지도 일부 포함되어 있어(어느 순간에는 A의 소유가 되었다가, 다음 순간에는 B의 소유가 되는 등) 책임 소재를 묻기가 힘들어지고, 고객의 경험에 영향을 미치며, 따라서 사업이 흔들리게 된다.

이런 상태에서 조직들은 어떻게 대처해야 할까? 액센추어는 “기술과 서비스를 발전시키고 앞으로 나아갈 때 고객들도 함께 데리고 가야 한다”고 말한다. “좀 더 밀접하게 고객들과 호흡하고, 고객들이 뒤쳐지지 않도록 하는 방안을 마련해야 합니다. 고객들과 기업의 소통은 주로 제품과 서비스를 통해 이뤄지죠. 그 제품과 서비스의 라이프사이클(생애주기)을 이전보다 길게 연장시키는 방안도 고민해야 합니다. 이전처럼 시장에 어느 정도 내놓고 1년 무상 서비스 하는 것으로 판매자의 책임이 끝나는 때가 아닙니다.”

4. 로봇, 이제 공상과학의 이름 아냐
5G의 시대가 왔다. 시골 구석구석까지 다 퍼진 건 아니지만, 적어도 일부 지역에서는 5G 서비스가 배포되고 있고, 5G 요금제를 내는 사람도 굉장히 많아졌다. 때문에 센서들도 더 정교하고 용량이 큰 데이터를 전송할 수 있게 됐고, 음성 인식, 컴퓨터 비전 기술도 대폭 발전하게 되었다. 이런 흐름에 힘입어 공장에서 팔만 움직이던 로봇들이 이제 생산 시설의 문을 박차고 나와 5G를 타고 일상 속으로 들어오기 시작했다.

이것이 기업들에게는 어떤 의미가 될까? 액센추어에 의하면 “21개 산업에 종사하고 있는 기업 임원들의 61%가 향후 2년 안에 사람이 활동하기 힘든 환경 등에 로봇을 투입하는 일이 생길 것이라고 예측하”고 있다고 한다. 이미 아마존은 소규모 무인 배달 차량인 스카웃(Scout)을 실험 중에 있고, 월마트 역시 로봇을 가지고 매장 청소는 물론 진열대를 확인하고 물건을 자동으로 보충하는 등의 활동을 실험적으로 펼치고 있다.

그러나 컴퓨터와 인간의 상호작용이라는 측면에서 아직 과제가 남아 있다. 로봇 분야의 전문가가 드물다는 것이다. “로봇의 활용도가 높아지면 질수록 오히려 로봇, 인공지능, 데이터 분석 전문가에 대한 수요는 높아질 겁니다. 하지만 그 수가 부족하기 때문에 영입 전쟁이 한 동안 이어질 것이라고 예상합니다.”

5. 혁신의 DNA
액센추어는 ‘혁신의 DNA’를 “이제껏 보지 못한 어마어마한 수의 ‘파괴적 신기술’을 건축 자재로 삼아 뭔가 새로운 걸 조합하는 능력”이라고 정의한다. 이 ‘건축 자재’에는 디지털 기술을 안정감 있게 향상시키고 과학을 발전시키는 것 등이 포함된다. 특히 지금에는 다크(DARQ)라고 하는 기술들이 대표적으로 손꼽힌다.

다크는 다음과 같다.
1) 분산형 장부(Distributed ledger)
2) 인공지능(Artificial Intelligence)
3) 확장현실(extended Reality)
4) 양자 컴퓨터(Quantum computing)

“이 ‘다크’ 기술들을 기업들마다 모조리 섭렵해야 할 필요는 없습니다. 조직의 필요에 따라 이런 재료들을 멋지게 조합해내는 게 오히려 더 필요하죠. 지금 시대의 혁신은 새로운 기술을 더 추가하고 만들어내는 게 아니라, 지금 생겨나는 각종 기술들을 조합해 새로운 제품과 서비스를 탄생시키는 것을 말합니다.” 액센추어의 설명이다.
[국제부 문가용 기자(globoan@boannews.com)]

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