KT텔레캅 서정국 고객서비스본부장
만남
KT에서 근무하다가 지난해 KT텔레캅이 KT링커스로부터 분리돼 별도 법인으로 탄생하면서 고객서비스를 총괄하는 자리로 오게 된 서정국 본부장. 그는 KT에서 근무할 때와 비교하면 회사규모 측면에서는 큰 차이가 있지만, 고객편의를 위한 서비스를 제공한다는 것, 그리고 콘텐츠와 부가서비스가 점차 중요해지고 있다는 측면에서는 비슷한 점도 있고, 또 다른 매력과 재미가 있다고 말한다.
차별성
영상보안 서비스 텔레캅아이에 대해 그는 “휴대폰과 인터넷을 통해 언제 어디서든지 고객들이 매장상황을 직접 확인할 수 있다는 점이 포인트”라면서 “여기에다 교통정보는 물론 원하는 고객들에 한해 자신들의 매장을 널리 홍보할 수 있는 UCC 개념의 U-Live 서비스 등 다양한 부가 서비스를 제공한다는 점이 경쟁사와 비교할 때 차별화된 장점”이라고 덧붙였다.
아쉬움
고객과 직접 대면하는 1천여 명의 출동요원에 대한 관리 및 교육을 총괄하는 고객서비스본부장 자리. 그에겐 최근 경쟁사에서 발생한 불미스러운 사태가 남다르게 다가올 수밖에 없다. “업계 전체의 신뢰를 실추시킬 수 있는 있어서는 안 될 사건”이었다고 아쉬워한 뒤, “고객들의 생명과 재산을 지키는 출동요원들은 다른 어떤 직업군보다 엄격한 도덕성을 요구받는 자리로 직원들에 대한 인성교육을 더욱 강화해야 할 필요성이 있다”고 덧붙였다.
가족
KT텔레캅으로 전화할 때마다 듣게 되는 ‘사랑합니다’라는 말. 언제 들어도 기분 좋은 그 말은 고객들을 가족처럼 생각한다는 전제 하에서 가능한 것이다. 서 본부장 역시 직원들에게 고객들을 항상 자신의 가족처럼 대하라고 강조한단다. 결국 고객에게 신뢰를 얻기 위해서는 단순한 서비스 제공 이상의 친절과 감동이 수반돼야 하기 때문이라는 얘기다.
[월간 시큐리티월드 통권 제129호 권 준 기자(info@boannews.com)]
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김태형기자 기사보기
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