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방통위, 이동통신 분야 맞춤형 피해구제기준 마련
  |  입력 : 2018-10-27 13:20
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조만간 초고속인터넷 분야의 피해구제기준도 마련해 발표

[보안뉴스 박미영 기자] 스마트폰이 일상화되면서 이용자가 누리는 혜택이 커진 반면, 한국소비자원의 민원 상담 중 휴대전화·이동전화 서비스 관련 민원이 상위권을 차지하는 등 국민이 체감하는 피해와 민원이 증가하고 있다.

이에 따라 방송통신위원회는 문재인 정부가 추진하고 있는 정부혁신의 일환으로 이용자의 목소리를 정책에 올바로 반영하기 위해 국민신문고와 통신사 고객센터에 접수된 이용자 민원을 분석해 다발분쟁유형을 선정하고 그 해결기준을 검토해 왔다.

방송통신위원회는 지난 5월부터 관련사업자·소비자단체·법조계·학계 전문가 등과 함께 약 10여차례의 협의를 통해 ‘통신서비스 맞춤형 피해구제기준’안을 마련했으며, 피해구제기준의 성실한 이행을 위해 지난 18일에는 이통3사 및 한국알뜰통신사업자협회와 함께 협약식을 체결한 바 있다.

맞춤형 피해구제기준은 이동통신 서비스의 특성을 고려해 가입·이용·해지의 3단계에 따라 12개의 분쟁 유형을 분류하고, 유형별 분쟁 해결을 위한 필수 구비서류 및 해결기준을 담고 있다.

이번에 도입된 기준 중 가장 눈에 띄는 것은 온라인 구매 휴대전화의 반품 기준이다. 휴대전화의 경우 기능에 대한 불만족·색상에 대한 변심 등 다양한 이유로 소비자들의 반품 요청이 있을 수 있지만, 현재 이동통신사의 약관에 따르면 현저한 통화 품질의 저하가 아니면 휴대전화 교환이나 환불이 어렵도록 돼 있다.

그동안 제조사와 통신사 간 책임 문제 및 사용가치 감소에 대한 판단과 확인 절차 등 휴대전화 개통 과정의 복잡한 문제들로 인해 반품이 제한돼 왔으나, 이번 피해구제기준에서는 온라인으로 구매했더라도 개봉하지 않은 미개통 휴대전화의 경우 이용자 단순 변심 시에도 7일 이내 반품할 수 있도록 개선했다.

다만 전산상 개통 처리가 된 경우 반품이 제한될 수 있으므로 반품을 염두에 둔 경우라면 기기 수령 이후 개통 처리를 해야 함에 유의해야 하며, 통신사들은 계약 시 이러한 사실을 이용자들에게 미리 알리도록 했다.

아울러 통신서비스 가입·이용과 관련해 민원이 많았던 △법정대리인의 동의 없는 미성년자 계약 △명의도용 계약 △미신청 부가서비스 요금 청구 등의 경우 분쟁 발생 시 필수적으로 확인해야 하는 서류를 구체화함으로써 이용자들의 혼란을 줄일 수 있도록 했다.

또한, 서비스 해지 절차와 관련해 행방불명자 가족이 법원 실종선고 결정문을 제출할 경우 해지 시 위약금과 할인반환금을 면제받을 수 있도록 했으며, 이용자가 해지 신청서를 제출하기 전이라도 고객센터에 해지 의사를 밝힌 경우 14일까지는 요금이 부과되지 않도록 하는 ‘무과금 정지’ 절차가 알뜰폰 이용자까지 확대될 수 있도록 개선했다. 단 알뜰통신사 전산 개발이 완료되는 2019년부터 시행된다.

이외에도 △중요 사항 미고지·허위고지 △월정액 가입 부가서비스 중 미사용 부가서비스 요금 청구 △이용자 동의 없는 부가서비스 유료 전환 △요금 과다청구 등 기존에 이용자들이 자주 불편을 느끼던 사항들에 대한 해결기준과 분쟁 발생 시 확인해야 할 사항을 담았다.

오늘 발표된 기준은 이동통신사와 방송통신위원회에 접수되는 이용자 민원과 분쟁 처리 시에 공통적으로 적용돼 앞으로 보다 신속하고 효율적으로 민원이나 분쟁 업무가 처리될 수 있을 것으로 기대되며, 도입을 추진하고 있는 통신분쟁조정제도가 시행될 경우에도 처리기준으로 활용될 수 있을 것으로 예상된다.

방송통신위원회는 조만간 초고속인터넷 분야의 피해구제기준도 마련해 발표할 예정이며, 미흡하거나 보완이 필요한 사항들은 계속 개선해 나갈 계획이다.

방송통신위원회 이효성 위원장은 “통신사업자들이 이용자를 우선시하는 자세로 보다 적극적으로 피해구제를 위해 노력해 주길 바란다”며, “앞으로도 방통위는 4차 산업혁명을 선도하는 통신서비스의 발전을 위해 국민들이 가장 불편해 하는 사항이 무엇인지 살펴보고 개선해 공정한 이용 환경을 조성해 나가겠다”고 밝혔다.
[박미영 기자(mypark@boannews.com)]

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