KT-NS홈쇼핑, AI·빅데이터 기반 고객 상담 서비스 제공

[보안뉴스 박미영 기자] KT는 인공지능과 빅데이터 기술로 NS홈쇼핑 컨택센터에 새로운 변화의 바람을 불러일으킨다.

[사진=KT]

KT는 NS홈쇼핑과 지난 9일 경기도 성남시 분당구 NS홈쇼핑 본사에서 ‘디지털 컨택센터 구축을 위한 업무협약(MOU)’을 체결했다고 밝혔다. 이날 협약식에는 KT 박윤영 기업사업부문장(부사장), NS홈쇼핑 도상철 총괄사장 등 양사 주요 관계자들이 참석했다.

이번 업무협약을 통해 양사는 인공지능(AI)·빅데이터 분석 기술과 상담 데이터베이스(DB)·서비스 운영 노하우를 접목해 한 단계 진화된 디지털 컨택센터를 구축하겠다는 계획이다. 이를 통해 홈쇼핑 고객들의 만족도를 높이는 것은 물론 상담사의 업무 환경도 함께 개선할 수 있을 것으로 기대된다.

NS홈쇼핑의 디지털 컨택센터 구축은 단계적으로 진행될 예정이다. KT는 국내 최대 규모의 고객센터를 운영하면서 얻은 인공지능·빅데이터 노하우를 결합해 △ AI 챗봇, △ 고객 맞춤형 ARS, △ 상담 데이터 분석·관리 최적화 서비스를 우선 적용한다. 이후 △ 자연어 인식 AI 응답기(AI Call Agent), △ AI 상담사 응대 지원(AI Call Assist) 등을 추가 도입해 서비스를 고도화시키겠다는 방침이다.

양사의 디지털 컨택센터 구축이 완료되면 NS홈쇼핑을 이용하는 고객들은 제품 문의부터 주문·반품까지 전 과정에서 컨택센터 대기 시간 단축은 물론 표준화된 품질의 상담을 경험할 수 있다. NS홈쇼핑의 상담사들은 배송지 자동 입력과 상담 유형 자동 분류 기능을 통해 단순 업무를 줄일 수 있고, 고객 감성분석 기능을 활용해 고객 불만에 효율적으로 대응하는 체계를 갖춤으로써 상담사 인권 보호에도 도움을 줄 전망이다.

KT 기업사업부문장 박윤영 부사장은 “양사는 이번 협력을 통해 NS홈쇼핑 이용 고객의 만족도 향상은 물론 상담사들의 근무 환경까지 개선할 수 있는 미래지향적 컨택센터를 선보일 것”이라며, “KT의 앞선 ICT 기술을 홈쇼핑 분야에도 적용해 NS홈쇼핑이 디지털 혁신을 주도할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
[박미영 기자(mypark@boannews.com)]

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