휴대폰 애프터 서비스에 대한 만족도가 가장 높은 것은 LG싸이언, 가장 낮은 것은 에버로 나타났다. A/S 경험률은 스카이가 가장 높은 것으로 조사되었다.
매 6개월마다 10만명 이상의 휴대폰 소비자를 조사해 온 마케팅인사이트(www.mktinsight.co.kr)가 최근 실시한 제 5차 이동통신 기획조사(2007년 3~4월 조사) 응답자 중 최근 6개월 이내 A/S를 경험한 소비자(2006년 8월 이전 휴대폰 구입)들을 대상으로 휴대폰을 사용하면서 A/S센터를 방문해 ‘고장수리를 받은 적이 있는지’, ‘그때의 A/S를 어떻게 평가하고 있는지’ 등을 물은 결과이다.
제 5차 조사의 A/S 이용 경험률 산업평균은 21.7%로 4차 조사(26.9%) 대비 약 5.2%p 감소했다. 모든 브랜드가 감소했으나 큐리텔, LG싸이언, 에버, 스카이 등은 5%p 내외의 큰 폭의 감소율을 보였다.
각 브랜드들의 A/S 경험률은 2차 조사(2005년 9월) 이후 전반적으로 감소하고 있고, 1차 조사 때 25.5%p였던 브랜드간 최고-최저 A/S 경험률의 차이는 12.5%p로 감소했다. 이는 각 제조사의 단말기 품질이 전반적으로 상향 평준화되고 있음을 보여준다.
브랜드 별로 보면 에버(15.7%)가 지난 4차 조사(2006년 9월)에 이어 가장 낮은 A/S 경험률을 기록했고 LG싸이언(20.4%), 모토로라(21.4%), 삼성애니콜(21.5%), 큐리텔(22.1%)이 그 뒤를 따르며 중위권을 형성했다. 스카이는 28.2%로 가장 높은 A/S 경험률을 보였다.
지난 조사에서 가장 낮은 A/S 경험률을 보인 에버는 5차 조사에서 6.4%p의 감소를 보이며 더 큰 차이로 1위 자리를 굳히는 모습을 보였다. 지난 5차례 조사에서 초기품질 경쟁력이 지속적으로 향상한 유일한 브랜드라는 점이 에버의 최저 A/S 경험률을 뒷받침하고 있다.
스카이는 제 2차 조사(2005년 9월) 이후 A/S 경험률을 꾸준히 감소시켜, 1위(에버)와의 차이를 12.5%p로 줄이며 단말기 초기품질의 상향 평준화에 일조했다. 그러나 지속적인 품질개선에도 불구하고 5차례 조사 연속 가장 높은 A/S 경험률이라는 불명예를 벗어나지는 못했다.
큐리텔은 가장 큰 감소율(8.5%p)을 보이며 선전했지만, 지난 조사에 이어 스카이와 함께 동일 계열이 1, 2위를 차지했다는 불명예를 이어갔다.
지난 5차례 조사에서의 ‘A/S 만족도’ 경쟁력을 알아보기 위해 각 브랜드의 점수를 산업평균으로 나누어 경쟁지수(산업평균과 동일한 경우 100, 수치가 높을수록 우수한 것임)를 산출한 결과, 1차 조사 때 형성된 2강-4약의 구도가 지속되고 있음을 볼 수 있었다. 브랜드 별로 보면 LG싸이언(736점)과 삼성애니콜(735점)이 근소한 차로 2강을, 스카이(689점), 모토로라(678점), 큐리텔(669점), 에버(653점)가 4약을 형성하고 있다.
삼성애니콜과 LG싸이언을 제외한 4개 브랜드들의 A/S 만족도는 5차례 조사에서 모두 산업평균에 미치지 못하고 있다. 그러나 산업평균보다 우수한 2강 브랜드는 5차례에 걸쳐 거의 동일한 수준을 유지하고 있고, 4약 브랜드는 산업평균 수준으로 지속적으로 상승하며 격차를 조금씩 좁혀가고 있다.
흥미로운 점은 2차 조사(2005년 9월) 이후 일정한 차이를 유지하며 앞서 가던 1위 LG싸이언(736점)과 2위 삼성애니콜(735점)의 A/S 만족도가 이번 조사에서 1점차로 좁혀졌다는 것이다. 이는 체감지표인 A/S 만족도와 구분되는 체험지표주2)에 대한 지난 4차 조사 결과에서 어느 정도 예견된 바 있다.
스카이는 4차에서 산업평균 수준까지 개선되며 LG싸이언과 삼성애니콜이 독점해 온 상위권으로의 진입을 기대하게 했으나 5차에서 다시 이전 수준으로 하락했다.
모토로라는 4차 조사에서 서비스 수요와 단말기 품질문제로 A/S 만족도가 급락했으나 5차 조사에서는 3차 조사 수준으로 회복되었다.
에버의 부진도 눈에 띈다. 지난 조사에서 A/S 만족도가 30점 이상 상승하며 4위를 차지했던 에버는 이번 조사에서는 최하위로 떨어졌고, 1위(LG싸이언)와의 차이도 80점 이상으로 크게 벌어졌다. 직영 서비스센터가 전국에 10여 개만 운영되고, 타 제조업체에 비해 소비자들과의 접점이 전반적으로 적은 점 등에 의해 낮은 A/S 경험률에도 불구하고 최하위라는 불명예를 얻게 되었다.
앞서 살펴본 체감 만족도와 구분되는 체험지표인 A/S 절차와 효과 등에 대해 15개 항목으로 평가하였으며, A/S 경험자들의 응답을 토대로 어느 회사의 서비스가 어떤 측면에서 강점과 약점이 있는지를 알아 보았다.
전체적으로 15개 항목 중 동급 최상위(BIC : Best In Class)는 LG싸이언(9개)과 삼성애니콜(6개)에 양분되는 경향을 보였다. 삼성애니콜은 지난 조사에서 10개의 BIC를 차지하며 거의 모든 영역에서 강함을 보였지만, 이번 조사에서는 ‘과정’ 및 ‘해피콜’ 등에서 LG싸이언보다 취약한 것으로 나타났다.
반면 동급 최하위(WIC : Worst In Class)는 에버가 9개, 큐리텔이 4개를 차지해 이들 브랜드가 A/S 만족도에서 왜 최하위에 머물렀는지를 보여준다.
응답자들에게 이용한 A/S 센터의 이름을 확인해 센터별 점수를 산출하였고, 총 583개 센터 중 30사례 이상 수집된 175개 센터를 대상으로 순위를 매겼다.
175개 센터 중 1위는 LG싸이언의 구미 센터, 2위는 LG싸이언의 목포 센터, 3위는 삼성애니콜의 대구 강북 센터였으며, 1위를 차지한 구미센터는 유일하게 900점 대를 넘었다. A/S 만족도가 높은 A/S 센터 BEST 10은 LG싸이언이 7개, 삼성애니콜이 3개를 차지했다. LG싸이언의 BEST 10 A/S 센터들은 모두 전체순위 14위 내에 들어 우수 센터의 상당부분을 차지하고 있음을 알 수 있다.
삼성과 LG는 국내 1, 2위 종합가전회사로 A/S 체계, 노하우 및 센터 수 등에서 전략적 우위를 갖기 때문에 다른 브랜드들에 비해 만족도가 높은 것으로 해석된다.
[길민권 기자(reporter21@boannews.com)]
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[2024-09-29] 
