고객 서비스 소프트웨어 및 관리 서비스 분야 기업인 XO 인터랙티브(XO Interactive )와 제네시스가 금융 서비스, 은행, 병원, 약국, 공공 서비스, 보험 등 수직 시장을 위한 새로운 온디멘드 프로액티브 커뮤니케이션 솔루션을 발표했다.
북미 최대의 제네시스 고객 및 파트너 연례 총회인 G-Force에서 기업용 음성 관리 서비스 (Enterprise Voice Managed Services)분야 최고의 제공업체이자 XO 커뮤니케이션즈의 자회사인 XO 인터랙티브와 알카텔-루슨트의 자회사인 제네시스 텔레커뮤니케이션스 (Genesys Telecommunications Laboratories, Inc, 한국 지사장 위재훈, 이하 ‘제네시스’)는 온디멘드 프로액티브 커뮤니케이션 솔루션이 어떻게 고객 서비스 및 지원과 관련된 문제들을 보다 적극적으로 해결할 수 있도록 비즈니스를 지원하는지 시연을 통해 보여 주었다.
프로액티브 컨택(proactive contact) 이란 전화, SMS, 인스턴트 메시징, 음성 메시지와 호출 등 여러 통신 채널을 사용해 고객의 요구사항을 예측하고 정보를 제공하기 위해 아웃바운드 컨택 기술을 사용하는 것이다. 업계 분석가들은 프로액티브 컨택이 고객의 충성도와 만족도를 개선할 수 있는 새로운 기회라는 점을 지적하고 있다.
실제로 놀라우리만큼 많은 고객들이 프로액티브 컨택을 높이 평가하고 있으며, 이를 효과적으로 사용할 경우 고객 충성도를 높일 수 있다. 제네시스는 전세계 4,300명의 소비자를 대상으로 조사를 실시한 뒤 그 결과를 최근 발표했는데, 이 조사에서 응답자 중 89%가 전화나 텍스트를 통한 기업들의 프로액티브 컨택이 긍정적인 경험을 제공할 수 있다고 답했다.
예를 들어, 87%의 응답자가 감사의 메시지나 만족도를 묻는 해피콜을 받을 경우 해당 업체에 대해 긍정적인 생각을 갖게 된다고 응답했다. 이를 효과적으로 사용한다면 이러한 형태의 프로액티브 컨택을 통해 고객과의 관계를 쌓아 나갈 수 있다. 또한, 음성 메시지나 텍스트 메시지 등의 프로액티브 컨택은 실제 상담원 통화보다 고객을 덜 귀찮게 한다. 따라서, 전달내용에 맞는 적절한 채널을 선택하는 것이 중요하다.
또한 기업들은 프로액티브 컨택을 통해 고객1명 당 평균 수익을 높이고, 고객 서비스 비용을 절감하며, 고객 이탈을 막을 수 있다.
많은 업종에서 프로액티브 컨택을 활용할 수 있다. 예를 들어, 소매 약국은 고객에게 처방 상태와 약품 재고 여부를 알려주는 자동 ‘공지통화(will call)’를 활용해 주문 상태를 묻는 인바운드 전화와 반품 비용을 줄일 수 있다.
보험 회사들은 갱신 시점까지 기다리지 않고 자주 연락을 취함으로써 계약 갱신률을 높이고 고객 1명 당 판매 상품 수를 늘릴 수 있다.
소매업체들은 충성도가 가장 높은 고객에게 프로액티브 컨택을 취할 경우 이들의 소비가 늘어난다는 사실을 이미 알고 있다. 소매업체는 프로액티브 컨택을 통해 추가적인 수익을 창출할 수 있을 뿐 아니라 정보 확인(예: 배송) 과정에서 주문 상태에 대한 정보를 제공함으로써 최고 수준의 서비스를 제공할 수 있다.
G-Force 전시관과 주요 개별 세션에서 수직 시장을 위한 온디멘드 프로액티브 커뮤니케이션 솔루션에 대한 시연이 이루어졌다. 온디멘드 서비스는 XO Enterprise Voice Managed Services 패키지에 포함되어 있으며, 제네시스의 음성 셀프 서비스 플랫폼을 기반으로 기업들이 적극적으로 고객에게 연락을 취할 수 있는 유연성을 제공하고 있는데, 여기에는 간단한 공지는 물론 음성인식 기반의 주문/거래 통화까지도 포함된다.
또한, 기업은 XO 인터랙티브 온디멘드 서비스로 특정 수직 시장에 적합하게 커스터마이즈된 내용을 준비해 놓았다가 제네시스 플랫폼 기반의 자동 시스템을 통해 신속하고 간편하게 고객들에게 음성 메시지를 제공하는 것도 가능하게 된다.
[길민권 기자(reporter21@boannews.com)]
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