[사물인터넷-5] 설득의 심리학 3가지

프라이버시 vs. 편리성 : 사람마다 다른 기준

기술, 개발, 마케팅의 공조가 좋은 효과를 자아내

[보안뉴스 문가용] 미국 디즈니랜드에서는 입장객들에게 매직밴드라는 팔찌를 하나씩 나눠준다. 그런데 이 팔찌는 단순 입장표가 아니다. RFID 리더와 연결되어 있어 신용카드로도 쓸 수 있고 호텔 방 열쇠도 되는 것이다. 한국으로 치면 유명 워터파크나 온천에 입장할 때 손목에 차는, 캐비닛 열쇠도 되고 매점에서 현찰처럼 쓸 수 있는 그 꾸불꾸불한 용수철 팔찌와 비슷하다고 볼 수 있다.

이 팔찌에 대한 의견은 ‘기발하다’와 ‘소름 끼친다’ 크게 두 가지로 나뉜다. 사물인터넷과 웨어러블에 대한 의견도 정확히 이 두 가지로 갈리고 있어 흥미롭다. 테크놀로지 관련 연구전문 기관인 포리스터 리서치(Forrester Research)의 분석가이자 부회장인 가운더(Gownder) 씨는 “지금은 웨어러블을 실험하고 있는 시대이기 때문”이라고 한다. 웨어러블의 관점에서 아직은 ‘무법천지’나 ‘전국시대’라는 표현이 어울리는 때라는 것이다.

맞는 말이다. 레스토랑이나 가게에서 혹은 야구장에서 이런 시스템을 도입해 팔찌의 주인이 어디서 무얼 하는지 다 파악한다고 했을 때 거부반응을 일으키는 사람이 나타날 것이다. 그러나 동시에 이런 시스템을 두 팔 벌려 환영하는 사람도 나타날 것이다. 전자는 프라이버시를 편리성보다 중요하게 생각하는 부류고, 후자는 그 반대다.

이에 대해 가운더 부회장은 “프라이버시에 대한 두려움은 시간이 지남에 따라 점점 사라지는 게 사실”이라며 “2007년 구글의 길거리 뷰 서비스에 대한 프라이버시 문제가 한창 시끄러웠는데 지금은 아무도 그 문제를 제기하지 않는다”는 것으로 자신의 말을 뒷받침했다.

그런 시점까지 가는 동안 웨어러블 시스템과 프라이버시 문제를 절충할 수 있는 방안이 필요하다. 이는 누구 하나의 머리에서 나오는 것이 아니라 IT담당 부서와 제품개발 부서, 마케팅 부서가 모두 힘을 합해야 한다. 그런 고민을 떠안고 있는 담당자들에게 다음 방법을 제안한다.

1. VIP 위주로 움직여라

VIP란 단골을 말한다. 단골은 기업에 호의적일 수밖에 없다. 웨어러블과 사물인터넷이라는 새로운 시스템을 도입한다면 가장 먼저 이런 단골들을 초대해 먼저 사용해보도록 한다. 할인을 적용해줘도 좋고 좌석을 업그레이드 해줘도 좋다.

이렇게 했을 때 가장 중요한 건 새로운 웨어러블이나 사물인터넷 기기를 시범으로 사용해보는 고객들이 자신에 대한 정보가 그 기기에 의해 파악된다는 걸 알면서도 ‘정말 편리하다, 좋다’라고 느끼도록 만드는 것이다. ‘뭐 어쨌든 할인 받아서 좋네’라고만 결론을 내린다면 이 방법은 실패다.

“이렇게 하면 수집할 수 있는 정보 풀이 작을 수밖에 없을 겁니다. 하지만 적어도 프라이버시 문제로 복잡하게 얽힐 일은 없을 겁니다.” 가운더 부회장의 설명이다. 또한 그는 최근 프라이버시, 즉 개인 정보를 어느 정도 공유하는 대신 무엇을 받고 싶은가라는 설문까지 진행해봤다며 “41%가 현금, 28%가 고객보상 프로그램 혜택, 21%가 나만 받을 수 있는 혜택이나 할인이라고 답했다”고 밝혔다.

반면 42%가 넘는 응답자가 “뭘 준다고 해도 개인 정보를 공유하고 싶지 않다”고 답했다는 것 또한 잊지 말라고 주의를 줬다.

2. 편리함을 느끼게 하라

일단 고객이 바라는 게 무엇이든 ‘편하다’고 느끼게만 하면 게임오버다. 디즈니랜드의 매직밴드나 이번에 애플에서 출시한 아이비콘이나 모두 논란이 있긴 하지만 대부분의 사용자들은 ‘편해서 좋다’고 평하는 게 사실이다. 그러니까 논란 가운데서도 유지되는 것이다.

가운더 부회장의 포리스터 리서치가 4600명의 미국 성인을 대상으로 실시한 설문에서 소비자들은 센서 착용을 다음 세 가지 경우에 한해서는 괜찮다고 답했다.

- 자동차나 집의 잠금장치가 자동으로 해제되어 열쇠를 들고 다닐 필요가 없어지는 경우(44%)

- 기분에 따라 저절로 음악이나 영화 등의 미디어가 선택 재생되는 경우(30%)

- 자녀의 활동이나 소재를 파악할 수 있는 경우(29%)

3. 안전 장치

고객들이 웨어러블이나 사물인터넷을 사용하기로 했다면 개인정보가 어떤 식으로 수집되고 어떤 식으로 활용될 지 알려주고 그것에 대한 동의를 서명과 함께 받아야 한다. 아직 프라이버시나 정보의 상업적 활용에 대한 법안이 제대로 갖춰지지 않았기 때문에 이런 식의 공식 약속을 나름대로 마련하는 건 필수다. 언젠가 이런 쪽의 법안이 다 갖춰진다면 이 과정은 자연스레 도태되어 사라질 것이다.

사실 이런 과정은 누구나 한번쯤 해봤을 것이다. 여러 사이트나 서비스에 회원가입을 하려면 이용 약관에 동의하는 것과 마찬가지다. 심지어 디즈니랜드의 매직밴드를 착용하려고 해도 이런 약관에 서명을 해야 한다.

누군가는 ‘종이에 펜으로 서명을 하는 것’ 자체가 구시대적인 발상이라고 말한다. 하지만 이렇게 함으로써 ‘우리는 고객의 정보를 이렇게 소중하게 다루며 저희 제품을 하나라도 더 파는 것보다 고객의 선택을 우선시합니다’라는 메시지를 전달할 수 있다는 게 가운더 부회장의 설명이다.

프라이버시 침해를 이기고 새로운 시대로 사람들을 안전하게 이끄는 것이 보안담당자의 역할처럼 되고 있다.

ⓒDARKReading

[국제부 문가용 기자(globoan@boannews.com)]

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