[보안뉴스 김태형] SK텔레콤(대표이사 사장 하성민, www.sktelecom.com) 하성민 사장은 21일 오후 2시, 을지로 사옥에서 기자간담회를 열고 20일 저녁에 발생한 서비스 장애로 불편을 겪은 고객에게 진심어린 사과와 함께 약관에 한정하지 않고 적극 보상할 것이라고 밝혔다.
또한 장비의 보강과 안전장치 강화 등 시스템 강화에 만전을 기할 것이라고 강조했다. 보상과 관련 하성민 사장은 “약관에 정해진 요금 반환 규정에 한정하지 않고 보다 적극적으로 고객을 케어하기 위해 약관 이상의 추가 보상을 시행하겠다”고 말했다.
SK텔레콤은 이번 장애로 인해 수·발신 장애를 겪은 고객 규모를 최대 560만명 수준으로 추정하고 있다. 우선, SK텔레콤은 직접적으로 수·발신 장애를 겪은 것으로 추정되는 이들 고객에게 적절한 기준과 절차에 따라 추가 보상을 결정했다.
손해배상의 범위 및 청구 항목을 정한 SK텔레콤 이용약관 제32조는, 고객 청구에 의해 장애시간에 따라 정해지는 금액의 최소 6배를 협의하여 제공하게 되어 있다. 그러나 SK텔레콤은 이들 고객 전원에게 고객의 청구 없이도 약관에서 정하는 배상 금액(6배)보다 많은 10배를 배상키로 했다.
한편, 직접적인 장애를 겪은 고객 외에도 SK텔레콤 전체 이동전화 고객에 대해 일괄적으로 월정요금(기본료 또는 월정액)의 1일분 요금을 감액 조치한다. SK텔레콤 이용약관(제31조)에는 장애를 겪은 고객에게 제공하게 되어 있으나, SK텔레콤은 직접적으로 수·발신 장애를 겪은 고객과 통화 시 불편을 느꼈을 수도 있을 다수의 고객에게까지 보상한다는 차원에서 이 같은 결정을 내렸다고 설명했다. 반환 및 배상 금액은 익월 요금에서 감액된다.
또한 하성민 사장은 “이번 장애로 인한 고객 불만을 적극적으로 해소하기 위해 전담 고객상담 센터를 운영하겠다”고 밝혔다.
이번 서비스 장애는 3월 20일 18시 가입자 확인 모듈의 장애로 발생되었으며, SK텔레콤은 18시 24분 장애가 발생한 모듈의 복구를 완료했다.
이 같은 시스템 복구에도 불구하고 이후에 가입자 확인 시도호가 폭증해 SK텔레콤은 부득이 트래픽 제어를 실시했고, 순차적 소통에 따라 20일 23시 40분에 서비스가 원상 회복됐다.
하성민 사장은 “이번 사건을 계기로 더 나은 통화품질을 제공할 수 있도록 해당 장비에 대한 보강 작업을 진행할 것”이라며 “향후 장애감지시스템 확대 개편과 시스템 오류에 대비한 안전장치 강화 등 재발 방지를 위한 모든 노력을 기울일 계획”이라고 강조했다.
특히, 하성민 사장은 “시스템 장애로 고객에게 불편을 드린 데 대해 다시 한번 진심으로 사과드린다”며, “향후 이 같은 장애 재발 방지와 서비스 개선을 위해 기본으로 돌아가 최선의 노력을 다하겠다”고 밝혔다.
[김태형 기자(boan@boannews.com)]
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