“고객지원 서비스 남다른 이유 있었네!”

한국후지제록스, 국제적 서비스 품질 인증 ‘SCP’ 갱신

[보안뉴스 김경애] 문서관리 컨설팅 기업 한국후지제록스(대표 우에노 야스아키, www.fujixerox.co.kr)가 국제적으로 공신력을 인정받는 ‘SCP(Service Capability and Performance)’ 서비스 품질 인증을 2011년에 이어 올해에도 획득했다고 16일 밝혔다.

미국의 독립적 심사기관 SSC(Service Strategies Corporation)가 주관하는 SCP는 고객 중심의 경영을 펼치고 있는 모범 기업들을 바탕으로 엄격하게 설계된 서비스 품질 인증 기준이다. 고객 피드백 및 커뮤니케이션, 문제해결 관리방안 등 12개 분야의 103개 항목에 대해 심사해 서비스 수행 능력을 평가하며, 2년마다 심사를 통해 갱신 받아야 한다.

후지제록스에 따르면 올해 재심사에서 심사 대상을 기존의 서울과 시드니 기술지원센터에서 말레이시아 쿠알라룸푸르의 프린터 지원 센터와 호주 시드니의 온라인 서포트 센터로 확대했으며, 모든 센터가 SCP 인증을 획득함으로써 체계적인 서비스 품질 관리 능력과 업계 최고 수준의 고객 서비스를 다시 한번 입증했다고 설명했다.

이번 심사에서 후지제록스는 ‘서비스 정책의 계획과 실행’, ‘신입 사원 교육을 포함한 인재 육성’, ‘고객 불만족 대응 프로세스 및 상황 모니터링’ 항목에서 높은 점수를 받았다고 밝혔다.

한국후지제록스의 우에노 야스아키 사장은 “이번 SCP 인증 갱신은 ‘고객과 함께 성장하는 비즈니스 파트너’를 경영 목표로 삼아 고객 만족을 극대화하기 위해 노력해 온 결실”이라며, “앞으로도 후지제록스의 고객들이 최상의 서비스를 경험할 수 있도록 서비스 품질 향상에 만전을 기하겠다”고 강조했다.

현재 한국후지제록스는 업계 최대 규모인 200여 명의 서비스 엔지니어를 보유, 고객의 요구에 즉각적으로 대응할 수 있는 서비스 체제를 갖추고 있다고 전했다. 또한, 복합기의 소모품 및 부품 등의 상태를 실시간으로 진단하는 원격 모니터링 시스템을 통해 사전에 장애를 예방하고 장애가 발생할 경우 콜센터에 자동 통보함으로써 고객의 업무 생산성 향상을 지원하고 있다고 설명했다.

특히 서울에 위치한 후지제록스 기술지원센터는 제품과 솔루션에 대한 고객들의 문의를 응대하는 곳으로, 한국을 포함해 중국, 홍콩, 베트남, 대만 등 아태지역의 고객을 대상으로 전화 및 PC 원격 제어 기술 상담을 지원하고 있다는 것.

이 외에도 한국후지제록스는 고객과의 열린 소통을 위해 블로그, 트위터, 페이스북 등의 소셜 미디어를 적극 활용하고 있으며 SNS로 접수되는 고객 문의는 24시간 이내에 대응하는 것을 원칙으로 삼고 있다고 밝혔다.

이 같은 노력 덕분에 지난 2012년 9월 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2012 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 업계 최초로 복사기 부문 12년 연속 1위로 선정된 바 있으며, 12월에는 고객중심 경영문화 확산에 앞장서 온 점을 인정받아 ‘고객중심경영(CCM, Consumer Centered Management)’ 인증을 획득하는 등 고객중심경영의 모범기업으로 인정받고 있다고 회사 측은 전했다.

[김경애 기자(boan3@boannews.com)]

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