본사의 이용자보호업무 수준에 비해 영업현장 업무수준 낮아
[보안뉴스 김태형] 방송통신위원회(위원장 이계철)는 방송통신사업자의 이용자보호 노력 유도를 위해 주요 사업자별로 이용자보호업무 점검 및 진단을 실시했다고 밝혔다. 점검은 이동전화, 초고속인터넷 및 유료방송을 대상으로 주요 방송통신사업자 중 가입자 기준 상위 10개 사업자에 대해 진행했다.
통신사업자는 KT, LGU+, SKT, SKB이고 방송사업자는 CJ헬로비전, 티브로드, KT스카이라이프, 씨앤앰, CMB, HCN 등이다.
이번 점검은 이용자보호업무 평가를 법제화하기 이전에 서비스별 전반적인 수준을 살펴보고 사업자별로 미흡한 부분을 도출해 개선토록 하기 위해 실시되었다. 진단의 전문성 확보를 위해 소비자 단체, 학계, 연구기관 등의 전문가로 구성된 위원회를 통해 관리체계, 불만예방, 불만대응, 정부접수 민원 등의 분야를 점검했다.
점검 결과 이동전화, 초고속인터넷, 유료방송 서비스 모두 본사의 이용자보호업무 수준에 비해 대리점, 판매채널 등 실제 영업현장의 업무수준이 낮은 것으로 나타났다. 또한 유료방송에 비해 통신서비스의 이용자보호 수준이 상대적으로 높았으며 특히 초고속인터넷의 경우 각 분야가 전반적으로 우수한 것으로 나타났다.
이동전화는 전반적으로 상담원 교육, 전산 시스템 구축 등 본사 관리체계는 우수하나 영업현장(대리점)의 불만예방 활동은 저조했다. 사업자별로는 SKT의 경우 불만대응 및 민원 처리 분야가 우수하고 특히 민원공유 시스템이 우수하나 요금할인, 약관 주요설명서 등 대리점의 정보제공 노력이 부족했다.
KT는 불만예방 및 대응분야가 우수하며 특히 콜센터 시스템이 우수한 반면 대리점에 대한 이용자 보호관련 교육이 부족했다. 또한 LGU+는 관리체계 분야가 우수하고 특히 명의도용 예방을 위한 가입서류 검수 등 대리점 관리수준은 우수하나 상대적으로 콜센터 시스템이 미흡했다.
초고속인터넷은 타서비스에 비해 전반적으로 우수하며 특히 불만예방 및 불만대응 분야가 우수한 것으로 나타났다. 사업자별로는 KT는 불만 예방·대응 및 민원처리 분야가 우수하며 특히 콜센터 시스템이 우수하나, 약관 주요설명서 중 결합판매 관련내용이 부족했다.
LGU+는 관리체계 및 불만예방 분야가 우수하고 특히 이동전화와 인터넷을 함께 사용 중인 이용자를 위한 통합 상담체계 운영이 우수하나 콜센터 시스템이 미흡하였다. SKB는 불만예방 및 관리체계 분야가 우수하고 특히 정보제공을 위한 ‘행복코디’ 운영이 우수한 반면 콜센터 시스템이 미흡한 것으로 나타났다.
유료방송은 통신서비스에 비해 콜센터, VOC 시스템 등 불만대응 분야가 미흡한 것으로 나타났다. 특히 대부분의 유료방송사업자는 통신사업자에 비해 전산시스템의 체계성이 미흡했다.
사업자별로 CJ헬로비전은 불만예방 및 대응 분야가 우수하고 특히 상담원 응대 매뉴얼이 구체적이고 체계적이나 판매채널에 대한 온라인 교육은 미흡했다. 티브로드는 콜센터 시스템이 우수한 반면 상담원 관리 노력이 부족했다.
KT스카이라이프는 관리체계 분야가, 씨앤앰은 불만예방 분야가 우수하고 특히, 양사 모두 판매채널 관리가 우수한 반면 상담원 연결시간, 콜백서비스 등 콜센터 시스템이 미흡했다.
또한 CMB는 민원처리 분야가 상대적으로 우수하고, 특히 상담원 연결, 메뉴표준화 등 콜센터 시스템이 우수한 반면 전산시스템의 체계성 및 기능이 미흡하였다. HCN은 설치기사에 대한 이용자보호 관련 교육 등 민원 감소 노력은 우수하나 전산시스템이 미흡했다.
방송통신위원회는 이번 점검결과를 바탕으로 우수사례를 공유해 각사의 업무에 활용토록 하고 사업자별로 미흡사항을 상세히 알려 개선토록 할 예정이다. 또한 방통위는 전기통신사업법 및 시행령을 개정하여 본격적인 이용자보호업무 평가를 위한 구체적인 법적근거를 마련하고 우수사업자에게는 포상수여 및 기타 인센티브를 부여하는 방안을 도입할 계획이라고 밝혔다.
[김태형 기자(boan@boannews.com)]
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[2024-09-29] 
