기업용 커뮤니케이션과 고객서비스 환경 제공
[보안뉴스 김태형] 컨택센터 솔루션 분야의 선도 기업인 제네시스 텔레커뮤니케이션스(지사장 지운섭, 이하 제네시스)는 오늘, 자사의 고객 서비스(Customer Interaction Management, CIM)와 ‘마이크로소프트 링크(Microsoft Lync)’가 성공적으로 통합되었다고 발표했다.
오늘 발표된 마이크로소프트 링크와 제네시스 솔루션의 통합으로 인해 앞으로 기업들은 단일 음성 플랫폼 상에서 컨택센터의 대고객 커뮤니케이션과 기업 용 커뮤니케이션을 통합적으로 운영할 수 있게 되었다.
결합된 솔루션은 제네시스의 업계 최고 수준의 라우팅, 리포팅 및 멀티 채널 고객 서비스 기술을 기반으로, 기업 내에서 운영하는 링크에 연동된 모든 장치에서 상담원 단말로 음성과 문자 메시지(IM) 전송 환경을 제공 한다.
마이크로소프트 링크는 모든 규모의 기업 커뮤니케이션에 사용되는 UC 플랫폼이다. 이번 링크와의 통합으로 제네시스는 기업 고객들에게 고가의 PBX하드웨어 없이도, 기업 내·외부 커뮤니케이션과 컨택센터를 하나의 결합된 솔루션으로 통합할 수 있는 환경을 제공한다.
궁극적으로, 제네시스와 링크 통합 환경은 기업이 보다 쉽고 빠르게 사내 디렉토리 검색 및 임의(ad-hoc) 회의를 진행할 수 있도록 해 결과적으로 적시에 적절한 자원을 찾아 문제 해결 능력을 향상시킨다.
특히 마이크로소프트 링크는 실시간 사용자 상황(통화가능, 바쁨, 외근) 등과 같은 다양한 수준과 기능을 결합한 제네시스 SIP 서버와 고객 상호작용 관리 플랫폼을 사용해, 기업들은 상담원의 위치와 상관없이 콜을 연결할 수 있다.
결과적으로, 조직들은 원격 근무자와 컨택센터 직원을 모두 활용함으로써 서비스 효율성을 증가시키는 동시에 상황에 따라 가장 적절한 상담원에게 문의를 연결할 수 있다. 제네시스는 특정 시나리오에 대한 고객의 기대 충족 여부를 확인하기 위해 설계된 마이크로소프트 社의 링크 ISV 자격 인증 프로그램과 엄격한 테스트 과정을 통과했다.
제네시스의 지운섭 지사장은 “제네시스 SIP 서버와 마이크로소프트 링크 엔터프라이즈 보이스와의 통합은 컨택센터 상담원들간의 커뮤니케이션에서 링크를 통한 풍부한 공동작업과 멀티미디어를 경험을 제공하며 이를 고객에게까지도 확대 할 수 있다”며 “컨택센터와 규모가 큰 기업에서 동일한 UC 플랫폼을 실행하는 것은 확실한 이점이며 주목할 점은 비즈니스 효율과 가격 경쟁력으로 최고의 결과를 고객 서비스에 제공함으로써 결합성의 가치를 드높였다는 것이다”고 말했다.
[김태형 기자(boan@boannews.com)]
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[2024-09-26] 
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