알카텔-루슨트, 설문조사 결과 발표
[보안뉴스 김태형] 알카텔-루슨트는 통신연구기관인 헤비 리딩(Heavy Reading)을 통해 실시한 설문 조사 결과 통신사업자들이 경쟁사와의 차별화를 목적으로 ‘고객경험관리(CEM, Customer Experience Management)’ 향상에 지속적으로 예산 투입을 늘릴 것이라고 발표했다.
이번 조사에서, 통신사업자들은 고객 충성도를 높일 수 있도록 다양한 서비스 관련 고객 경험을 파악하고 문제점을 해결하는데 많은 관심을 보였다는 점이 주목할 만하다.
이번 설문 조사를 통해 알카텔-루슨트는 전세계 통신사업자들의 고객경험관리(CEM) 관련 활동에 대한 폭넓은 시각을 통신업계에 제시하고자 했다. 조사를 위해 고객경험관리와 연관된 주요 항목들을 정량화해 순위를 매기고 전세계 75개 통신사업자의 CEM 의사결정자들로부터 받은 답변을 반영했다.
조사 결과는 통신사업자들이 인지하고 있는 추진 요인과 방해 요인은 물론, 요구되는 솔루션, 그리고 고객경험관리 분야에서 앞서나가기 위해 계획 중인 통신사업자들의 전략에 관한 상세 정보를 제공한다.
헤비 리딩의 시니어 애널리스트인 캐롤라인 샤펠(Caroline Chappell)은 “통신사업자들은 경쟁이 심해지는 시장 환경 속에서 차별화를 꾀할 수 있는 요소로 고객경험관리를 들고 있다. 그러나 각기 다른 출발점에서 접근하고 있으며 대부분의 사업자들은 총체적이고 차별화된 방식으로 고객 경험을 관리하는데 어려움을 겪고 있다. 이번 조사는 특히 통신사업자가 고객경험관리에 투자하는 구체적 이유에 대한 정보를 제공한다는 점에서 의미가 크다”고 말했다.
한국 알카텔-루슨트 유지일 사장은 “통신사업자들의 수익증가율이 둔화되면서 통신 인프라의 신규 투자 없이 매출을 증대시킬 수 있는 비즈니스 모델이 요구되고 있다”며 “알카텔-루슨트 CXS(Customer Experience Solution) 포트폴리오를 통해 국내 통신사업자들에게 고객체감품질 향상과 비용 절감 효과를 제공할 계획”이라고 말했다.
[김태형 기자(boan@boannews.com)]
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