향상된 기능과 간편해진 관리로 비용효율성 향상
[보안뉴스 김태형] 비즈니스 커뮤니케이션과 협업 솔루션의 글로벌 리더인 어바이어(대표 양승하, www.avaya.com/kr)가 확장된 멀티미디어 채널로 고객 지원 서비스를 제공하는 ‘고객경험 상호관리(Customer Experience Interaction Management, CEIM)’ 솔루션 포트폴리오를 선보인다고 29일 밝혔다.
중앙집중적 기업용 통신 아키텍처인 어바이어 아우라(Avaya Aura)에 기반한 고객경험 상호관리 포트폴리오는 인터넷에 연결된 디바이스만 있으면 언제 어디서나 고객 응대를 위해 협업할 수 있는 ‘어바이어 원터치 비디오(Avaya One Touch Video)’, 고객이 스마트폰을 사용해 스스로 상담 서비스 메뉴를 탐색하고 재발신이나 전화 대기, 예약 등 다양한 옵션을 택할 수 있는 ‘어바이어 커스터머 커넥션 모바일(Avaya Customer Connections Mobile)’을 포함하고 있다.
또한 구글 알리미와 RSS, 트위터, 페이스북, 유투브 등 소셜 미디어에 나타난 고객 피드백을 분석, 활용하는 ‘어바이어 소셜 미디어 매니저(Avaya Social Media Manager)’등 기업의 지사나 소매업체, 원격근무 직원 등이 어떤 상담 환경에서도 최상의 고객 지원 서비스를 제공할 수 있도록 물리적 제한을 없애고 관리를 간소화하는 새로운 솔루션으로 구성됐다는 것이 특징이다.
어바이어 양승하 대표는 “전화와 같은 전통적 고객문의방식에서 벗어나 온라인 채팅, 스마트폰 애플리케이션, 소셜 미디어와 같은 멀티미디어를 상담수단으로 선호하는 소비자가 늘고 있다는 것이 아시아를 비롯한 전 세계 컨택센터 시장의 주요 트렌드이다”고 말했다.
또한 그는 “어바이어의 고객경험 상호관리 포트폴리오는 다양한 채널을 통합해 최적의 상담서비스를 제공함으로써 소비자 만족도는 높이는 동시에 비용 대비 효율성을 높이는 혁신적 운영 관리를 통해 기업의 만족도 역시 극대화하는 차세대 컨택센터라고 자부한다”라고 말했다.
[김태형 기자(boan@boannews.com)]
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