IBM, 스마터 커머스 강화 위해 ‘티리프 테크놀로지’ 인수

고객체험 분석 S/W 업체 인수로 정성적 분석 능력 강화

[보안뉴스 권 준] IBM이 스마터 커머스 사업 강화를 위해 고객 경험 관리 및 분석 소프트웨어 업체인 티리프 테크놀로지(Tealeaf Technology, Inc.)를 인수한다고 발표했다. 티리프는 디지털화 되어 가는 시장의 고객 트렌드를 분석하고 기업들이 이에 빠르게 대응할 수 있는 수단을 제공한다.

이번 인수를 통해 IBM은 스마터 커머스 사업을 대폭 강화, 기업 마케팅 담당 경영자들에게 양질의 정성적 분석능력을 제공할 예정이다. E-커머스 및 고객 서비스 전문가 역시 이러한 기능의 혜택을 입게 될 전망이다.

실시간 자동화 시스템을 통해 온라인상의 고객 구매 경험에 대한 지식을 인터넷은 물론 모바일 기기로부터 입수, 기업들이 이에 대한 실질적인 조치가 가능한 종합적인 시각을 제공한다. 이는 기업의 고객 지원 강화 및 사이트 이용성 향상, 맞춤형 마케팅 캠페인 등으로 이어진다. 또 온라인 컨버전(Online Conversion) 속도가 향상될 것으로 기대된다.

세계 엔터프라이즈 마케팅 분야는 고객이 원활한 모바일 경험을 얻을 수 있도록 하는 것이 핵심 과제다. 온라인 커머스 시장의 규모는 2014년 1조 달러, 모바일 커머스는 2015년까지 2천억 달러에 이를 것으로 전망되고 있다.

오늘날 기업들은 급변하는 고객의 구매 패턴을 파악하고, 이에 따른 니즈에 대응하기 위해 고심하고 있다. 오늘날 고객들은 온라인 구매 비율이 증가하는 한편, 소셜 네트워크 및 모바일 경로를 통한 구매도 계속해서 증가하고 있다.

특히, 소셜 네트워크와 모바일을 통해 제품과 관련된 정보를 수집하고, 구매 결제는 물론 고객 서비스도 받고 있는 비중이 늘어나고 있다. 새로운 디지털 시장의 도래로 기업은 이제 고객의 행동에 더욱 기민하게 대응할 수 있는 능력을 키워야만 경쟁에서 살아남는다. 고객이 웹사이트와 모바일 기기를 통해 어떠한 체험을 하는지 파악하는 것은 기업이 경쟁에서 우위를 점할 수 있는 주요한 수단이다.

티리프는 고객 체험 관리 전반에 대응할 수 있는 소프트웨어 패키지를 제공한다. 이러한 소프트웨어 패키지를 통해 고객이 웹사이트 및 모바일 상에서 어떠한 형식의 상호작용을 보이는지 기록하고 분석한다.

그 결과, 마케터 입장에서는 고객의 패턴을 발굴하고 웹사이트 및 모바일 어플리케이션 디자인상의 문제점에 대처하며 고객의 온라인 경험이 더욱 원활하고 매끄럽게 진행되도록 한다. 이는 기업의 매출 신장, 고객 만족도 향상, 고객 서비스 생산성 향상, 그리고 수익률 증가로 이어진다.

티리프 소프트웨어를 사용하는 온라인 소매 기업을 예로 들면, 해당 기업의 마케팅 담당 경영진은 고객의 접속 세션이 구매로 이어지지 못하고 중단되었던 상황의 접속 기록 및 시나리오를 통해 최근에 실시한 모바일 광고 캠페인의 취약점을 찾아낼 수 있다. 이러한 기능은 마케터로 하여금 사용성, 사이트 디자인, 사용 편의성 및 고객 유인성 등을 강화하여 고객 체험을 더욱 향상시킬 수 있다.

IBM의 산업 솔루션 총괄 관리자인 크레이그 헤이먼(Craig Hayman)은 “고객의 목소리가 커진 시장 환경에서 마케터들에게 주어진 주요한 임무는 고객의 웹사이트 및 모바일 체험을 더욱 향상시켜 고객의 기대에 항상 부응할 수 있도록 하는 것”이라고 말했다.

덧붙여 그는 “티리프의 새로운 기술로 IBM은 마케팅 담당 경영진과 마케팅 리더들에게 고객이 자신들의 브랜드로부터 실제로 얻게 되는 체험이 과연 어떠한 것인지를 정성적인 관점에서 지식을 제공할 수 있을 뿐 아니라 마케팅, 영업, 서비스 각 부문에서 이에 대해 실시간으로 대응할 수 있는 수단을 제공하게 됐다” 고 설명했다.

티리프의 CEO, 레베카 워드(Rebecca Ward)는 “티리프의 특허 기술은 기업이 기존 환경을 변경하지 않고 즉각적으로 적용 가능하다. 따라서 고객의 데이터를 수집하고 최적의 경험을 제공하는 일을 즉각적으로 시작할 수 있다”고 말했다.

IBM은 스마터 커머스 전략의 일환으로 이번 인수가 완료된 후에도 지속적으로 고객과 티리프의 기술 개발 노력을 지원하고 그와 동시에 더욱 폭넓은 IBM 포트폴리오에 대한 활용이 가능하도록 할 계획이다.

티리프는 IBM의 엔터프라이즈 마케팅 관리 그룹(EMM, Enterprise Marketing and Management)에 속하게 되는데, 코어메트릭스(Coremetrics), 유니카(Unica), 디맨드텍(DemandTec) 등이 속해 있다. IBM은 자사의 핵심 성장 및 수익 창출원인 스마터 커머스 사업 강화를 위해 이미 30억 달러 이상을 투자한 바 있다.

[권 준 기자(editor@boannews.com)]

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