<中 인터넷 발전 상황> ⑩ 중소기업의 e-비즈니스와 인터넷 마케팅 응용

e-비즈니스 등 인터넷 응용의 도입률 42.1%

[보안뉴스 온기홍=중국 베이징] 중국내 중소기업들의 주된 인터넷 응용은 e-비즈니스와 인터넷 마케팅으로 나타났다. 중국인터넷정보센터(CNNIC)가 발표한 ‘인터넷 발전 상황 보고’(이하 보고)에 따르면 중소기업에서 e-비즈니스와 인터넷 마케팅과 관련한 인터넷 응용의 도입률은 42.1%에 달했다.

이 가운데 ‘전자우편 마케팅’ 방식은 중소기업이 가장 보편적으로 채택하는 인터넷 마케팅 방식으로 꼽혔다. 중소기업이 21.3%는 전자우편 마케팅을 채택했다. 전자우편 마케팅은 비용이 적게 들고 ‘도달 비율’이 높다는 이점이 있다. 반면 수신자의 반감을 쉽게 일으키는 단점도 갖고 있다.

그러나 전자우편 마케팅과 고객관계관리(CRM) 시스템을 결합해 더욱 정확하게 마케팅 정보 발송을 진행하는 것은 매우 유효한 인터넷 마케팅 방식이다. 이 때문에 전자우편 마케팅은 향후 가장 많이 보급되는 인터넷 마케팅 방식 가운데 하나가 될 전망이다.

e-비즈니스 플랫폼과 검색 마케팅(검색 키워드 광고, 검색 최적화 등 포함)도 중소기업의 중요한 인터넷 마케팅 방식들이다. 이 두 가지는 중소기업의 인터넷 마케팅 중 투자가 많은 영역이기도 하다. 인터넷 브랜드 광고도 현재 여전히 중소기업의 인터넷 마케팅 중 일부를 차지하고 있다. 인터넷 브랜드 광고는 포털 사이트 등에서 구매에 상응하는 광고 자원(사진 링크, 텍스트 링크, 팝업 등)으로 인터넷 광고 가운데 가장 전통적인 방식이다.

또 ‘인터넷 연성 글(소프트 텍스트)’도 비교적 넓게 쓰이는 인터넷 마케팅 방식이다. 이 방식은 기업 직원이 ‘토론’ 방식 등을 이용해 자사의 브랜드와 제품을 홍보하고 전문적 ‘인터넷 이용가’를 고용해 대규모로 조직적인 인터넷 ‘여론전’을 진행하는 것을 포함하고 있다. 이 같은 인터넷 마케팅 방식은 최근 광고주의 주목을 받고 있다. 하지만 이는 향후 정부의 더욱 엄격한 관리와 사회의 부정적 여론의 영향에 직면할 가능성이 있다.

◆ 중소기업의 인터넷 고객 서비스 응용

CNNIC 보고에 따르면 중소기업의 57.2%는 인터넷을 이용해 고객과 소통하고 고객에 문의 응답 서비스를 제공하고 있다. 구체적인 인터넷 고객 서비스 방식을 보면 전자우편을 이용해 고객의 자문을 접속하는 방식이 가장 많다. 중소기업 중 50.2%(복수 응답)은 전자우편을 고객과 소통하고 연락하는 도구로 이용하고 있다. 전자우편 방식은 비용이 저렴하다는 우세를 갖고 있으며 인건비와 소프트웨어·하드웨어 투자비가 적게 든다. 하지만 전자우편 방식에서 열세도 두드러지게 나타나고 있는데 상호작용성이 매우 떨어지고 이용자가 즉시 피드백을 얻을 수 없다.

아울러 ‘메신저’도 최근 기업의 인터넷 고객 서비스에서 중요한 방식이 됐다. 메신저는 매우 좋은 상호작용성을 갖고 있다. 이용자는 즉시 도움과 피드백을 얻을 수 있다. 하지만 이는 전자우편과 비교해 비용이 높고 전문인력이 실시간으로 응답 등을 책임져야 한다. 메신저를 이용해 온라인 고객서비스를 제공하는 비율은 34.0%로 나타났다.

이어 인터넷 고객 서비스에서 자체 웹사이트를 이용하는 중소기업의 비율은 14.1%, 제3자 웹사이트를 이용하는 경우는 14.9%였다. 인터넷을 주요 마케팅과 판매 경로로 삼는 중소기업들은 향후 부단히 인터넷 고객서비스 방면의 투자를 늘릴 것이며 메신저 프로그램과 자체 웹사이트 등의 방식을 통해 이용자에게 실시간의 온라인 서비스를 제공할 전망이다.

이런 가운데 인터넷 마케팅 방식을 시도해 본적인 없는 중소기업은 인터넷 마케팅과 e비즈니스의 효과에 대해 많은 의문을 갖고 있는 것으로 나타났다. 동시에 인터넷 마케팅 난이도가 비교적 크다고 여기고 있다. 이 때문에 시도에 대한 적극성이 강하지 않다.

또한 웹사이트와 인터넷 상점이 없는 중소기업 가운데 66.4%는 여전히 향후 웹사이트나 인터넷 상점을 구축하지 않겠다는 반응을 보였다. 이어 9.3%의 중소기업은 앞으로 두 가지를 모두 갖출 계획이며, 독립적 기업 사이트만 구축하겠다는 비율은 17.7%, e비즈니스 플랫폼을 이용해 온라인 상점을 구축할 계획이 있다는 중소기업의 비율은 6.6%였다. 검색 마케팅을 이용하지 않은 중소 기업 가운데 72.3%는 앞으로도 검색 마케팅을 하지 않을 계획인 것으로 나타났다.

반면 인터넷 마케팅을 이용해 본 적이 있는 중소기업은 인터넷 마케팅의 가치를 인식하고 있으며 인터넷 마케팅을 유지하거나 이 방면에 대한 투자를 늘리려는 경향까지 보이고 있다. e비즈니스 플랫폼을 이용한 중소기업 가운데 76.6%는 향후 e비즈니스 플랫폼을 이용한 마케팅 또는 판매를 계획하지 않고 있다.

검색 마케팅을 이용한 적이 있는 중소기업은 그렇지 않은 중소기업에 비해 향후 검색 마케팅 이용 경향이 더 적극적이다. 단지 14.9%의 검색 마케팅 광고주만 향후 검색 마케팅 방면의 투자를 줄일 계획을 갖고 있으며 85%의 중소기업은 앞으로 기존의 투자를 유지(60.0%)하거나 투자를 늘린다(25.0%)는 계획이다. 이는 다수 검색 마케팅 광고주가 검색 마케팅의 효과에 대해 긍정적인 태도를 갖고 있다는 것을 보여주고 있다.

◆ 중소기업의 인터넷 응용 관련 지원 상황

CNNIC의 ‘보고’에 따르면 인터넷을 이용해 e비즈니스 또는 인터넷 마케팅을 진행한 중소기업 가운데 절반 가량은 인터넷 마케팅과 관련한 내부 관리 기제를 갖추지 않은 것으로 나타났다.

인터넷을 이용해 e비즈니스나 인터넷 마케팅을 진행한 중소기업 가운데 48.3%는 전문 인력을 두고서 전화를 받거나 온라인 문의를 접수하고 있다. 또 35.4%는 독립적인 인터넷 마케팅 팀을 갖고 있다. 이어 23.3%의 중소기업은 인터넷 마케팅을 겨냥해 독립적인 제품 라인을 마련했다.

하지만 전체적으로 볼 때 중소기업의 인터넷 마케팅에 대한 지원 정도는 아직 충분하지 않은 상황이다. 중소기업의 40.7%는 인터넷 마케팅에 대한 어떠한 운영 기제 조정을 하지 않은 것으로 나타났다. 또한 웹사이트 인력 투입 상황과 웹사이트 효과의 관계를 분석한 결과, 투자 수준과 웹사이트 효과는 매우 뚜렷한 상관성을 보이고 있다. 즉 투자가 많을수록 효과도 좋은 것으로 나타났다.

그러나 최근 중소기업의 웹사이트에 대한 보호 수준은 전체적으로 낮다. 중소기업에서 웹사이트를 전담 팀이 책임지고 있는 경우는 22.5%였다. 전담 인력이 없는 경우도 27.7%에 달했다. 전담 기술 인력이 없지만 소수 전문 인력이 콘텐츠 갱신 등을 맡고 있는 경우는 49.8%였다. 다수 중소기업의 웹사이트들은 소수 인력만을 통해 콘텐츠 갱신을 진행하고 있으며 기술 보호 인력은 없는 상황이다.

한편 인터넷 접속 환경을 갖춘 중소기업 가운데 직원에 대해 인터넷 교육을 하는 비율은 낮은 편으로 나타났다. 이들 중소기업 중 단지 22.3%만이 지난 1년 동안 인터넷 관련 교육을 실시했다. 인터넷 교육의 방식을 보면 다수 중소기업이 가장 자주 채택하는 방식은 ‘내부 직원의 지식 공유’(81.8%)였다. 전문 인력이 강좌를 하는 비율은 낮았다. 조직적으로 인터넷을 통해 학습을 하는 경우는 49.5%, 외부 전문가를 초청해 강좌를 갖는 비율은 41.0%였다.
[중국 베이징 / 온기홍 특파원 onkihong@yahoo.co.kr]

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