한국후지제록스, 10년 연속 고객만족도 1위

“업계 최고의 고객만족 비결은 ‘소통’을 통한 ‘개선’”

문서관리 컨설팅 기업 한국후지제록스(대표 정광은, www.fujixerox.co.kr)가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2010 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 조사에서 10년 연속 복사기 부문 1위를 달성하며 고객만족 기업으로 자리잡았다.

지난 4월부터 8월까지 한국능률협회컨설팅에서 전국 성인 남녀 1만 752명을 대상으로 실시한 조사에 따르면 한국후지제록스는 전반적 만족도, 요소 만족도 등에서 경쟁사 대비 높은 점수를 획득하며 10년 연속 정상을 지켰다. 특히 요소 만족도의 조사 항목 중 복사 선명도, 유지관리비의 적절성, AS 만족도 등에서 응답자들의 높은 평가를 받아, 품질과 서비스에 대한 소비자의 기대를 모두 충족시키는 것으로 분석됐다.

한국후지제록스 우에노 야스아키 사장은 “10년 연속 고객만족도 1위 달성은 업계 최초이기 때문에 그 의미가 더욱 크다”며 “고객들의 지속적인 사랑에 보답하기 위해서라도 고객들의 목소리를 경청하고 보다 가치 있는 서비스를 제공하기 위해 노력할 것”이라고 덧붙였다.

복사기 부문 고객만족도 조사를 실시한 이래 부동의 1위를 고수하고 있는 한국후지제록스는 고객 서비스 향상을 위한 다양한 시스템과 프로그램을 운영하고 있다. 고객의 의견을 수렴해 서비스를 개선하고 발전시키는 ‘VOC(Voice of Customer)’ 시스템을 전사적으로 적극 활용하고 있으며 매년 서비스 엔지니어 대상의 스킬 콘테스트를 실시해 양질의 고객 서비스 제공을 위한 초석으로 활용하고 있다.

특히 B2B(기업간 거래) 기업임에도 블로그, 트위터 등의 소셜 미디어를 활발히 운영하며 최종 소비자와의 소통에 적극적으로 나서고 있다. 지난 7월 오픈한 한국후지제록스의 기업 블로그 ‘색콤달콤’(http://blog.fujixerox.co.kr)은 현재까지 약 3만 명의 방문자수를 기록하며 좋은 반응을 얻고 있다.

한국산업의 고객만족도(KCSI: Korean Customer Satisfaction Index) 조사는 국내 각 산업별 상품 및 서비스에 대한 소비자들의 만족 정도를 나타내는 종합지수로 1992년부터 매 해 실시되고 있으며 국내의 대표적 고객만족지수로 공신력을 인정받고 있다. 한국후지제록스는 2001년 복사기 부문에 대한 조사가 처음 시작된 이후 지금까지 1위를 유지하고 있다.

[김태형 기자(boan2@boannews.com)]

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