개인 및 고객 수준의 경제적 효과
신규 마케팅은 고객의 정보를 기반으로 하고 있다. 또한 컴퓨터를 이용해 구축된 고객 데이터베이스를 전략적으로 활용해 고객 개개인과의 접촉을 통해 직접적인 반응을 유도하거나, 장기적인 관계를 구축하고자 하는 개념을 갖고 있다. 물론 과거에도 판매원이나 동네 상점 주인이 고객과 1대1의 서비스를 제공할 수 있었지만 이러한 경우는 비교적 소수고객을 대상으로 개별접촉 및 관리를 하는데 한정되었다. 하지만 지금은 정보통신기술 및 컴퓨터의 발달로 대량고객의 관리가 가능한 시대가 도래한 것이다.
맞춤정보의 획득 및 무분별한 스팸성 전화·메일 감소
DBM관련 산업의 발전으로 고객은 기업으로부터 맞춤 정보를 제공받을 수 있고 기업은 보다 정확한 고객정보로 무장된 기업의 정확한 타깃팅(Targeting)으로 무분별한 전화나 메일을 하지 않게 될 것이다. 또한 주소변경으로 인한 불이익이 감소 할 것으로 예상된다.
여러 업체들은 자신들의 마케팅 목적으로 고객들의 정보를 여러 경로를 통해 획득한다. 예를 들면 모 회사의 양 과장은 외국에서 대학을 나와 영어 실력이 뛰어나다. 하지만 하루에도 몇 번씩 어학 관련 스팸성 메일을 받는다. 이 경우 어학관련 업체는 잠재 고객의 정보를 획득하였으나 영업에 필요한 고객의 핵심 속성 정보를 얻지 못해 모든 잠재 고객에게 이메일을 보내야만 하는 경우이다.
모 회사의 박 부장은 결혼 10주년 기념으로 이벤트를 생각하고 있었다. 이때 특정 업체로부터 결혼 10주년 이벤트에 대한 광고성 전화를 받는다면 박 부장의 관심을 충분히 끌 수 있을 것이다. 이 경우 박 부장은 자신이 원하는 유용한 정보를 비용도 들이지 않고 손쉽게 얻었기 때문에 그 만족도가 높을 것이고 자신에게 필요한 정보를 얻었기 때문에 프라이버시 침해가 됐다고 생각하지 않을 것이다.
위의 두 사례는 DBM이 고객에게 제공할 수 있는 혜택을 잘 보여준 것이다. 타깃팅을 할 만한 충분한 고객정보를 소유한 기업은 고객이 원하는 마케팅 활동을 수행할 것이다. 이는 풍부한 고객정보를 소유하고 있는 기업은 자신에게 득이 되지 않는 고객에게 비싼 돈을 들여가며 전화를 걸거나 또는 DM(Direct Mail)을 발송 시키지 않을 것이라는 말이다.
지금과 같은 무분별한 마케팅을 더 이상 하지 않고 타깃팅이 잘 되어진 마케팅만을 한다면 기업은 마케팅 비용을 절감하고 고객에게 필요한 정보를 제공하여 고객의 만족도 증가시키며 그에 따른 영업이익 상승 및 가격인하의 효과를 유발시킬 수 있을 것이다. 고객 역시, 정보 획득을 위한 비용을 절감할 수 있을 것이다.
주소변경으로 인한 불편 및 불이익 감소
모 회사의 사장 이씨는 모 홈쇼핑 회사를 선호하고 그들이 매달 발송하는 카탈로그를 즐겨 본다. 하지만 이씨는 개인적 사정으로 이사를 하게 되어 자신이 선호하는 홈쇼핑 회사와의 관계를 계속 유지하기 힘든 상황이 되었다. 이 사장은 직접 연락을 하여 바뀐 주소지를 알려 줄만큼의 시간이 주어지지 않았고 이 사장은 홈쇼핑 회사 이외에도 여러 개의 유익한 거래를 유지하고 있는 업체 모두에게 직접 연락을 하여 자신의 바뀐 주소지를 알린다는 것은 부담스러운 일이 아닐 수 없다.
그래서 많은 사람들은 이사 후에도 옛 주소지로 영수증, 고지서 등이 배달되어 연체료 또는 개인정보 유출의 위험에 놓이게 되는 것이다. 하지만 올바른 고객정보 유통이 가능하다면 고객정보를 보유한 기업은 고객정보서비스를 제공하는 업체로부터 일정 비용을 지불하고 정기적으로 자사고객의 주소를 업데이트할 것이다.
위 사례의 이씨의 경우도 자신이 거래하는 업체에 새 주소지를 알려주지 않고도 업체 측에서 업데이트된 고객의 정보를 소유하고 있기 때문에 지속적인 고객 맞춤서비스를 제공할 수 있을 것이다. 이는 이사장이 자신이 원하는 업체에 일일이 연락을 하지 않고도 서비스를 제공 받을 수 있어 만족도를 높일 수 있다는 것이다.
불법 개인정보 사용 방지
한국정보보호진흥원의 자료 ‘표 1. 침해유형별 개인정보 침해신고·상담 통계’에 따르면, 개인정보 피해 접수 건수는 지속적으로 증가하고 있는 것으로 나타났다. 특히 개인정보 피해는 시간이 지날수록 타인정보의 훼손·침해·도용이 가장 많았고 다음으로는 동의 없는 개인정보 수집, 동의철회·열람 또는 정정 요구 불응, 동의 없는 이용 또는 제3자 제공 등의 사례가 있었다.
표 1에서도 알 수 있듯이, 가장 두드러지게 나타나는 개인정보 피해 유형은 기업들이 개인의 동의를 구하지 않고 개인정보를 수집하거나 또는 수집된 정보를 불법으로 제 3자에게 판매 또는 유통 시킨다는 것이다. 또한, 수집된 개인정보를 필요 이상으로 보유하려 하기도 한다.
이렇게 개인정보에 대한 불법행위가 자행되는 이유는 우리나라 DBM 환경하에서는 기업이 합법적으로 고객정보를 수집하고 갱신하기 위해서는 엄청난 비용을 지불해야 한다는 점이 근본적인 이유이다.
많은 반대론자들이 DBM 산업의 활성화가 개인정보 피해에 악 효과를 미칠 것이라 예상하고는 있지만, 그 외의 다른 대다수의 사람들은 DBM 관련사업에 대해 긍정적인 반응을 보이고 있다. 이러한 상황에서 정부는 개인정보 보호수준에 따른 개인정보의 가치 변화에 대한 조사(한국정보보호진흥원이 수행함)를 수행한 바 있다.
고객은 자신의 개인정보를 기업으로 제공함으로써 정보가 불법으로 활용되고 유통될 위험을 감수해야 한다. 표 2에서 나타내고 있는 개인정보의 경제적 가치란 이런 위험을 화폐가치로 환산하여 산출해 낸 값이다. 즉 개인정보 유통에 대한 보호장치가 없는 한 불법 유통에 대한 가능성이 높고 정보제공에 수반되는 위험에 대한 보상도 높아질 것이다. 반면 강력한 개인정보보호 제도가 존재하여 불법 유통에 대한 위험이 낮기 때문에 개인정보의 경제적 가치는 그만큼 낮아질 것이다.
우리는 여기서 강 보호와 약 보호, 그리고 약 보호와 비보호의 경제적 가치 차이에 주목할 필요가 있다. 약 보호와 강 보호의 차이인 1만 2,100원인 반면 약 보호와 비보호의 차이는 3만 4,800원이다. 즉 개인정보보호 장치가 완전히 없어지는 것에 대해선 높은 위험보상액을 요구하지만, 사전 동의와 같은 보호장치가 존재한다면 개인정보의 합법적인 유통을 긍정적으로 고려하겠다는 것이다.
이러한 조사자료를 근거로 우리나라는 ‘약’ 정도에 해당하는 정보보호를 제공해야 할 것이다. ‘약’ 레벨의 개인정보보호는 고객의 동의하에 기업이 자유롭게 고객정보를 수집 및 유통을 할 수 있고 그렇기 때문에 우리나라 소비자가 DBM 산업에 적극적으로 동참함을 말한다. 즉 소비자는 어디서 어떻게 자신의 개인정보가 사용되고 유통되는지를 쉽게 알 수 있다는 것이다.
따라서 동의가 없는 개인정보 수집 및 제 3자에게로의 개인정보 제공 문제는 사라질 것이다. 그 이유는 불법적으로 개인정보를 활용한 기업은 기업 신뢰성에 큰 타격을 입어 더 이상 고객들은 해당 기업에게 자신의 정보를 제공하지 않을 것이고 그 결과 DBM을 수행할 수 없어 더 이상 경쟁력을 얻지 못할 것이기 때문이다.
또한 그 문제의 심각성에 따라 법적 공방으로 까지 이어 질 수 있기도 하다. 그렇기 때문에 어느 정도 레벨의 개인정보보호 수준을 시행하면 DBM관련 산업은 빠르게 활성화될 것이고 현재 불법적으로 유통되고 있는 개인정보의 흐름은 투명해질 것이다. 기업들도 자신의 신뢰성을 높이기 위해 고객정보보호에 앞장 설 것이다.
<글·양용석 국회 과학기술정보통신위원회 정책비서관(yongseok.yang@assembly.go.kr)>
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